Hầu hết các cửa hàng đang sử dụng mạng xã hội (MXH) như một công cụ để bán hàng, quảng cáo thay vì một kênh để tương tác và chăm sóc khách hàng. Trong khi MXH là một “mỏ vàng” với số lượng khách hàng khổng lồ mà các shop có thể khai thác. Việc chăm sóc khách hàng trên MXH giúp anh chị tiếp cận với khách hàng gần gũi nhất mà các cách tiếp cận khác không thể làm được.
Khách hàng trên MXH cũng vô cùng đa dạng, thuộc các kiểu người khác nhau và rất có thể họ sẽ đem lại lợi ích hơn cả mua hàng hoặc thiệt hại nếu không được quan tâm chăm sóc. Bài viết dưới đây sẽ liệt kê 5 kiểu khách hàng trên MXH rất hay than phiền và cần đặc biệt chăm sóc.
Đọc thêm:
>> Phần mềm chăm sóc khách hàng trên Facebook
>> Chăm sóc khách hàng trên Zalo như thế nào?
1. Khách hàng ôn hòa
Đây là tập khách hàng tương đối phổ biến, họ ít khi phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ hay cửa hàng. Họ cũng là những mối “nguy hiểm ngầm” vì nếu không hài lòng họ sẽ không nói gì và cũng không quay lại mua hàng nữa. Thế nhưng nếu như chạm đến mức giới hạn, thì họ sẽ lên MXH để đăng bài, bình luận hoặc nhắn tin với shop.
Những khách hàng này thực chất chỉ muốn tiếng nói của mình được lắng nghe, vấn đề của mình được biết đến. Nhóm khách hàng này rất dễ để chăm sóc và họ cũng không hay đưa ra những yêu cầu phi lý, khiến shop không thể thực hiện.
Hướng giải quyết: khẳng định mình đã nắm được vấn đề của họ, công khai xin lỗi và giải thích nếu có hiểu lầm/sai sót, nêu rõ hướng xử lý của mình để xoa dịu và làm hài lòng họ.
Với nhóm khách hàng này không khó để kéo lại hảo cảm với cửa hàng nhưng quan trọng là phải giải quyết nhanh chóng, kịp thời. Vì họ rất ít để lại ý kiến nhưng lại dễ rời đi nên hãy lưu ý các vấn đề của họ và xử lý ngay để giữ chân được nhiều khách hàng hơn.
2. Khách hàng nóng tính
Nhóm này nếu đã than phiền hoặc bức xúc điều gì thì sẽ làm rất ầm ĩ và viết rất dài, thích làm lớn chuyện trên MXH. Họ thường là những người không thỏa mãn với lời xin lỗi đơn giản và đặc biệt sẽ bùng nổ thêm với sự công kích, gây hấn.
Để đối phó với nhóm khách hàng này không hề dễ dàng nhưng đổi lại khi giải quyết được rồi thì họ sẽ giúp cửa hàng quảng bá thương hiệu trên khắp MXH.
Hướng giải quyết: Đối với nhóm khách hàng này cách thức tốt nhất là phải làm việc riêng với họ, trực tiếp gửi inbox, tin nhắn cho họ. Lắng nghe họ nói hết các phiền lòng, hỏi họ “Anh/chị còn vấn đề nào thắc mắc nữa không?”, giải đáp hết tất cả một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp. Đồng ý với các vấn đề của họ và đưa ra cho họ những hành động phía mình sẽ giải quyết chúng như nào.
Họ có thể sẽ đưa ra những yêu cầu khó nhưng đừng ngay lập tức từ chối mà làm dịu bầu không khí và từ từ đưa ra phương án thay thế phù hợp. Đứng trước nhóm này bạn cần nhất là 1 cái đầu lạnh
3. Khách hàng có tiền và khó tính
Tuýp khách hàng này rất cầu toàn và họ sẵn sàng chi tiền để mọi dịch vụ họ trải nghiệm phải đạt mức hoàn hảo nhất. Họ sẽ đưa ra rất nhiều yêu cầu nhưng thường với một thái độ lịch sự có chừng mực, trừ một số hung hăng thì đã nằm trong nhóm phía trên.
Những người ở nhóm này quan tâm chính đến kết quả họ nhận được và những gì bạn sẽ làm để khắc phục sai sót trong khâu bán hàng hay chăm sóc khách của bạn.
Hướng giải quyết: Tập khách hàng này thường ít thôi nhưng họ chịu chi và hay đưa ra các giá trị nâng cao chất lượng phục vụ nên hãy dùng thêm thời gian để chăm sóc họ. Hãy trao đổi theo hướng lắng nghe một cách tôn trọng.
Cẩn thận đặt ra những câu hỏi để nắm bắt được gốc rễ của vấn đề. Khi cần thiết có thể trao đổi offline với họ qua điện thoại hoặc hẹn gặp. Nếu bạn đáp ứng đầy đủ và chính xác tất cả những yêu cầu của họ, thì những khách hàng khó tính này sẽ lại là khách hàng dễ chịu nhất
4. Khách hàng hay đòi hỏi
Họ là những con người không bao giờ thỏa mãn, luôn muốn có thêm và chẳng bao giờ hài lòng với những gì được phục vụ. Mục đích chính của nhóm này là phàn nàn để đạt được thêm những ưu đãi ngoài quyền lợi của mình.
Dấu hiệu điển hình của những vị khách hàng này là liên tục phản hồi không hài lòng, chưa đủ tốt khi bạn cố gắng giải quyết vấn đề của họ.
Hướng giải quyết: Khi đối mặt với nhóm khách này, luôn trả lời một cách khách quan và chuẩn bị những thông tin số liệu chính xác để phản hồi họ. Sau lần đầu bị trả lời là không hài lòng hãy hỏi họ “Chúng tôi có thể làm gì để sửa sai lầm?”, để họ nêu ra mong muốn của mình.
Bạn cũng đừng nói “không” với họ, hãy tỏ ra nhã nhặn và thể hiện mình sẽ phục vụ với chính sách hợp lý nhất. Nếu có đáp ứng họ hãy nhấn mạnh sự “nhượng bộ” này chỉ xảy ra một lần.
5. Khách hàng thích than vãn
Phàn nàn không phải lúc nào cũng là xấu, đôi khi cũng có những phản hồi tích cực giúp cửa hàng hoàn thiện hơn. Những khi bạn gặp phải khách hàng phàn nàn về mọi thứ và bất cứ điều gì kể cả những điều nhỏ nhất – bạn sẽ phải đau đầu đấy.
Đối với kiểu khách hàng này luôn luôn có vấn đề không ổn với họ, bạn hầu như không thể làm họ hoàn toàn hài lòng được. Mặc dù việc than vãn này là vô hại nhưng đôi khi thái độ, lời nói của họ có thể sẽ khiến bạn căng thẳng và mệt mỏi. Nhưng dù sao họ cũng là khách hàng của bạn, không thể phớt lờ hay bỏ qua họ được.
Hướng giải quyết: Ưu tiên số 1 khi ứng phó với nhóm này chính là sự kiên nhẫn. Và vì họ sẽ rất lan man và câu chuyện không thể kết thúc trong vài ý nên hãy lựa chọn trao đổi qua inbox, tin nhắn.
Đừng đôi co trên MXH chỉ làm xấu hình ảnh của shop bạn mà thôi. Lời khuyên hữu ích với mọi kiểu khách hàng là hãy lắng nghe họ, để họ cảm thấy mình được quan tâm và không bao giờ được nổi nóng với họ. Bất kể họ nói gì, hãy trả lời một cách bình tĩnh và dễ thương.
Tập khách hàng này khá phổ biến và không dễ chăm sóc nên nếu có bất kỳ lời yêu cầu nào mà bạn nghĩ rằng nó hợp lý, bạn có thể khắc phục, thì hãy giải quyết ngay lập tức. Từ đó, bạn sẽ không phải nghe họ than vãn nhiều lần về một vấn đề.
6. Sử dụng công cụ quản lý và chăm sóc khách hàng
Ngoài ra mình có thể trải nghiệm thử một công cụ hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng trên MXH hiệu quả – Nghiệp vụ quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas được tích hợp trên Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop hỗ trợ chủ shop quản lý và chăm sóc khách hàng trên Messenger, Zalo tiện lợi:
- Tự động thu thập thông tin khách hàng qua minigames, vòng quay may mắn… Dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung trên một nền tảng
- Cung cấp hàng trăm kịch bản nhắc nhở khách hàng quay lại chi tiêu và chăm sóc vào những dịp lễ, Tết
- Cắt giảm chi phí in ấn thẻ cứng, voucher, SMS,… Sử dụng hệ thống tích điểm, tích điểm, voucher điện tử thông minh
- Dễ dàng nắm được lịch sử giao dịch để thấu hiểu hành vi mua hàng, nhu cầu, sở thích của khách hàng. Gia tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ
- Phân loại nhóm khách hàng để có những chương trình, chính sách chăm sóc phù hợp
Anh chị chủ shop dễ dàng tạo tài khoản dùng thử phần mềm miễn phí tại đây:
7. Lời kết
Khách hàng trên MXH có thể có nhiều dạng nhưng không phải là không có cách để chăm sóc và giải quyết các vấn đề của từng đối tượng cụ thể. Quan trọng là phải xác định được các nhu cầu họ mong muốn và cho họ một câu trả lời thỏa đáng.
Hy vọng những chia sẻ trong bài viết này có thể mang lại những thông tin hữu ích tới các chủ shop để anh chị có thể lên được những kịch bản chăm sóc khách hàng trên MXH phù hợp.
Đọc thêm:
>> Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả cho cửa hàng bán lẻ
>> 7 cách quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng cho chủ shop
>> HOT: Marketing 0đ với phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas
>> Xu hướng quản lý & chăm sóc khách hàng bằng thẻ trực tuyến
