Chương trình chăm sóc khách hàng cho cửa hàng bán lẻ có rất nhiều hình thức. Nhưng phương pháp nào phù hợp nhất với shop thời trang? Trong khi thói quen và hành vi của khách hàng đã thay đổi đáng kể do đại dịch. MISA eShop sẽ gợi ý cho bạn những ý tưởng thú vị qua bài viết dưới đây.
Đọc thêm:
>> 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng
>> Các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng sau mua (SMS Marketing)
1. Khách hàng thân thiết là gì?
Những người đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có nhiều yếu tố để đánh giá sự thân thiết: giá trị sản phẩm, số lượng sản phẩm mua, tần suất mua, mức độ đánh giá tin cậy… Ví dụ bạn từng đến shop thời trang A mua sắm và sử dụng chương trình tích lỹ điểm hoặc voucher ưu đãi dành cho thẻ thành viên thì có nghĩa bạn chính là khách hàng thân thiết của họ.
2. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Những hành động của shop để xây dựng “cầu nối” với khách hàng để thúc đẩy họ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần nữa. Mục tiêu cuối cùng là mối quan hệ lâu dài và niềm tin của khách hàng dành cho shop của bạn chứ không phải mục tiêu doanh số đầu tiên.
Chương trình khách hàng thân thiết cho shop thời trang gặp nhiều thách thức khi tần suất mua sắm của khách hàng cao nhưng thị trường rất nhiều đối thủ cũng cung cấp những dòng sản phẩm với mức giá tương tự.
Trong môi trường cạnh trạnh gia tăng, các shop “đua” nhau tổ chức các chương trình giảm giá sâu thì shop của bạn cần có những giải pháp để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Kết nối với khách hàng trên nhiều kênh bán hàng hơn: mạng xã hội, sàn TMĐT.
3. “Công thức” thành công trong việc tạo lòng trung thành khách hàng
Trong kinh doanh, cạnh tranh về giá là điều không tưởng và chắc chắn shop bạn không thể trụ được. Vậy làm thế nào để có được sự ủng hộ thương hiệu của khách hàng, ngay cả khi đối thủ sang sale kịch sàn?
Bí quyết chính là “Công thức Tình Bạn” được xây dựng từ 4 khía cạnh: sự gần gũi + tần suất + thời gian + cường độ.
- Sự gần gũi: Để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng, các chương trình ưu đãi chăm sóc khách hàng của bạn nên xuất hiện trên tất cả các kênh hiện có: website, mạng xã hội, tại cửa hàng… Nội dung, thông điệp truyền tải trên các kênh phải được liên kết liền mạch với nhau.
- Tần suất: Việc tiếp thị vòng đời của khách hàng không chỉ gói gọn và kết thúc sau khi khách hàng thanh toán mua hàng.
- Thời gian: Một số flash – sale hoặc các chương trình HOT thì có thể chạy deal ngắn hạn. Một số chương trình để chăm sóc khách hàng thì có thể kéo dài.
- Cường độ: Đảm bảo rằng các ưu đãi thu hút các nhóm khách hàng khác nhau: khách hàng mới, khách hàng VIP,…
4. Lợi ích của các chương trình khách hàng thân thiết
4.1. Tạo sự gắn kết thật sự giữa khách hàng – cửa hàng/thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ cung cấp
Theo nghiên cứu, khách hàng trung thành sẵn sàng quay trở lại mua hàng nhiều hơn 32% và chi tiêu nhiều hơn 46% so với những khách hàng khác. Chương trình khách hàng thân thiết hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Khách hàng sẽ cảm nhận được họ là những “người đặc biệt” và gắn kết với shop của bạn hơn.
4.2. Cơ hội gia tăng tới 25% doanh thu
Từ sự gắn bó, thân thiết trên chương trình khách hàng thân thiết có thể thúc đẩy tỷ lệ khách hàng quay lại tới 54% và cơ hội mua sắm lại cao gấp 2,3 lần so với khách hàng mới.
4.3. Quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn
Với chương trình khách hàng, cửa hàng tăng thêm tập khách hàng bằng cách khuyến khích khách hàng trung thành giới thiệu đến bạn bè để nhận voucher hoặc ưu đãi. Hoặc bạn có thể tổ chức minigame như chụp ảnh checkin nhận quà.
5. Những chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
5.1. Tích lũy điểm, ưu đãi, tặng coupon/voucher
Đây là hình thức phổ biến, đơn giản và hiệu quả đối với ngành bán lẻ thời trang. Ví dụ như mua n tăng m, giảm % hóa đơn, voucher 20% cho lần mua tiếp theo…
5.2. Tặng quà vào các dịp đặc biệt
Đây cũng là hình thức gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng. Cửa hàng có thể gửi tặng sms chúc mừng kèm voucher ưu đãi vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ Tết…
5.3. Sử dụng hệ thống Wifi – Marketing
– Tự động nhận diện khách hàng
– Thu thập thông tin khách hàng, cá nhân hóa tập khách hàng tự đông. Không cần phiếu giấy khảo sát
– Dễ dàng theo dõi tỷ lệ chuyển đổi
– Tiếp cận với khách hàng trên zalo, facebook hoặc instagram
Xây dựng được chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp shop bạn củng cố vị thế trên thị trường. MISA giới thiệu tới anh chị chủ shop Nghiệp vụ quản lý & chăm sóc khách hàng MISA Lomas được tích hợp trên nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop với các tính năng nổi bật hỗ trợ quản lý chăm sóc khách hàng:
- Dễ dàng chia sẻ và thu hút khách mới với vòng quay may mắn, minigames ngay trên Facebook, Zalo
- Quản lý thẻ thành viên điện tử, tự động tích điểm, nâng hạng, tặng ưu đãi cho khách sau mỗi lần chi tiêu
- Phân nhóm khách hàng đa chiều để gửi thông điệp tái tiếp cận, thúc đẩy mua hàng và chia sẻ trải nghiệm phù hợp
Cơ hội gia tăng tới 25% doanh thu ngay trong tháng đầu sử dụng MISA Lomas, đăng ký tạo tài khoản dùng thử Miễn phí ngay:
