Một trong những điều thú vị nhưng đôi khi gây ức chế trong kinh doanh online là bạn sẽ gặp đủ kiểu khách hàng từ thân thiện cho đến khó tính hét ra lửa. Cùng MISA eShop điểm danh những kiểu khách hàng thường gặp khi kinh doanh online và cách ứng biến để trở thành shop online “vạn người mê”.
Đọc thêm:
>> 4 chương trình khuyến mãi cho shop quần áo giúp bùng nổ đơn hàng
>> 20 mẫu câu để nhân viên bán hàng luôn làm hài lòng khách hàng
1. Khách hàng “chọn cái nào bây giờ nhỉ?”
Những khách hàng này thường gặp khó khăn khi quyết định mua hàng. Họ nhắn tin tìm hiểu về sản phẩm rất nhiều. Nhưng còn băn khoăn chưa quyết định mua. Hành vi mua sắm này thường gặp trong nhóm khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly. Hoặc điều kiện kinh tế của họ chưa đủ để mua sản phẩm.
Giải pháp đơn giản nhất là tìm ra nhu cầu, biết được tài chính và cung cấp cho họ sản phẩm phù hợp. Shop bạn nên đưa ra những câu hỏi vào nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như “không biết chị tìm mua đôi giày này để đi thường xuyên hay dùng khi đi tập?”, “chị tìm mua váy đi tiệc hay mặc đi làm ạ?”… Từ đó tìm hiểu về mức tài chính, so sánh một vài sản phẩm tương tự và cung cấp sản phẩm phù hợp nhất. Vừa xây dựng niềm tin cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ vừa duy trì được mối quan hện tốt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Khách hàng phân vân lựa chọn nên thường chưa ra quyết định mua sắm ngay
2. Khách hàng “săn” sale
Đây là khách hàng khách hàng thường gặp khi kinh doanh online. Khách hàng thường thích hữu một món đồ đang có khuyến mãi. Nếu shop chạy chương trình sale, họ sẽ kỳ công để tìm được sản phẩm yêu thích. Yếu tố quan trọng và duy nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ là số % ưu đãi. Chương trình sale có thể do shop bạn hoặc tham gia các chương trình dành cho người bán trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada…
Nhân viên tư vấn nên phân tích cho khách hàng để họ nhận thấy đây là những chính sách ưu đãi tuyệt vời nhất. Khách hàng sẽ tiết kiệm được bao nhiêu nếu mua sản phẩm này trong hôm nay. Đánh thẳng vào túi tiền và tâm lý sợ mất cơ hội là cách hiệu quả nhất đối với những khách hàng này.
Sale là tuyệt chiêu kích thích khách hàng mua sắm và tăng doanh thu cho cửa hàng
3. Khách hàng thân thiết
Đây là những người đã quá quen thuộc với shop online của bạn và luôn ủng hộ các sản phẩm mới. Biết cách chăm sóc tệp khách hàng này sẽ giảm chi phí quảng cáo, tăng doanh thu bán hàng.
Shop bạn cần hiểu rõ nhu cầu và tài chính của đối tượng khách hàng này. Đừng quên cho họ cảm giác được trân trọng bằng những chương trình ưu đãi chỉ dành riêng cho khách hàng thân thiết. Nếu họ hài lòng, họ sẽ lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiền năng khác.
>> Nghệ thuật giữ chân khách hàng cũ dành cho các cửa hàng thời trang
4. Khách hàng hay mặc cả
Mặc dù shop online của bạn đã niêm yết giá tuy nhiên vẫn có những vị khách thích mặc cả. Đặc biệt trong một số sàn thương mại điện tử như Shopee cho khách hàng trả giá sản phẩm. Họ thường so sánh mức giá họ đã từng trả cho sản phẩm này trước đây ở một cửa hàng khác.
Đối với những vị khách như thế này, bạn cần tư vấn thêm về thông tin sản phẩm hoặc ưu điểm hậu mãi của shop bạn. Chính sách đổi trả, bảo hành hay chất lượng sản phẩm vượt trội sẽ là những điểm cộng để khách hàng không kỳ keo bớt giá.
Mua sắm thời 4.0 có nên mặc cả hay không?
5. Khách hàng cần một “người lạ” để tâm sự
Đời không như mơ! Nhiều shop bán hàng tận tâm và mong muốn bán được hàng nên khách hỏi gì cũng trả lời. Không chỉ hỏi về giá, mẫu mã sản phẩm mà còn cách phối đồ rồi đủ chuyện trên đời. Khách hàng thường trong độ tuổi trung niên hoặc lớn tuổi và họ muốn trò chuyện qua điện thoại. Điều này sẽ ảnh hưởng khá nhiều đến thời gian làm việc của bạn.
Đối với kiểu khách hàng này, cần có phương pháp phục vụ đặc biệt. Hãy tỏ ra mình luôn lắng nghe những câu chuyện của họ. Sau đó từ chối khéo léo những nội dung không liên quan đến sản phẩm hoặc tìm lý do như hẹn một ngày gần nhất để tư vấn.
6. Khách hàng thích đặt hàng cho “sang”
Đây là nỗi ám ảnh của tất cả các shop online. Một số khách hàng inbox rất hào hứng và đặt mua sản phẩm. Tuy nhiên, khi hàng vừa mới gửi dịch vụ giao hàng thì họ lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định đặt hàng. Vâng, họ “bom” hàng! Giải pháp là thường xuyên liên lạc với khách hàng kể từ sau khi nhận đơn. Hoặc nếu khách hàng đó không có thiện chí, shop bạn nên lưu lại trong danh sách đen.
Trên đây phân tích đặc điểm và cách xử lý những kiểu khách hàng “kinh điển” khi kinh doanh online. Để chăm sóc được các vị thượng đế đó, shop bạn cần chú trọng đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên bán hàng. Đừng quên chia sẻ những câu chuyện kinh doanh thú vị của bạn với MISA eShop nhé!
