Không quan trọng sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn kém, khách hàng sẽ phàn nàn, khó chịu và rời bỏ bạn. Qua đó để thấy kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định thành công trong kinh doanh. Tuy nhiên, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo không phải lúc nào cũng dễ dàng. Dưới đây là các kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên của bạn cần có.
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng vừa là công việc, vừa là tập hợp các kỹ năng phụ vụ khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng.
Về công việc, nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giải quyết các nhu cầu của khách hàng thông qua các tương tác trực tiếp, điện thoại, email, trò chuyện trên mạng xã hội. Đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Về kỹ năng, chăm sóc khách hàng đòi hỏi một số phẩm chất như lắng nghe tích cực, đồng cảm, giải quyết vấn đề nhanh chóng và kỹ năng giao tiếp.
Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng miễn phí chuyên nghiệp nhất hiện nay
2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
86% khách hàng rời bỏ không sử dụng dịch vụ, sản phẩm của cửa hàng/thương hiệu do trải nghiệm tồi tệ. Do đó, cửa hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tương tác, hỗ trợ khách hàng như một cơ hội để giữ chân hoặc bán thêm hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một công cụ tạo ra doanh thu. Nó mang lại cho khách hàng một trải nghiệm hoàn chỉnh. Đây là nền tảng của trải nghiệm khách hàng giúp bạn tận dụng nó như một cơ hội để làm hài lòng khách hàng và thu hút họ.
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là tập hợp các hành vi của nhân viên bán hàng khi tương tác với khách hàng. Ví dụ bạn là nhân viên trực page và nhiệm vụ phải trả lời khách hàng, tư vấn và chốt đơn. Để đạt được điều này, bạn có thể sẽ sử dụng một số kỹ năng khác nhau:
- Kịp thời phản hồi tin nhắn: Bạn sẽ cần trao đổi để tìm hiểu sở thích, nhu cầu, ngân sách chi tiêu để đưa ra những gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
- Kiên nhẫn: Khách hàng có thể đặt ra rất nhiều câu hỏi, không hài lòng hoặc yêu cầu bạn lặp lại hướng dẫn nhiều lần. Kiên nhẫn là điều quan trọng để giữ cho cuộc trò chuyện đi đúng hướng, giữ được thái độ hòa đồng và mang lại trải nghiệm tích cực.
- Kiến thức về sản phẩm: Để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, bạn có thể sẽ cần biết về sản phẩm để tư vấn chính xác.
Tư vấn, hỗ trợ với khách hàng khác nhau sẽ đòi hỏi những kỹ năng khác nhau để mang đến trải nghiệm cá nhân tốt nhất cho khách hàng.
Anh chị bán hàng đọc thêm bài viết: Bí quyết giúp bạn thuyết phục khách hàng chốt đơn thành công
4. Các nguyên tắc của kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt nhất là gì?
Có bốn nguyên tắc chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đó là cá nhân hóa, có năng lực, thuận tiện và chủ động. Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm của khách hàng.
- Cá nhân hóa: Dịch vụ khách hàng tốt luôn bắt đầu từ sự tiếp xúc của con người. Các tương tác được cá nhân hóa cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng và cho khách hàng biết rằng cửa hàng/doanh nghiệp của bạn quan tâm đến nhu cầu/vấn đề của họ.
- Năng lực: Để có năng lực, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức vững vàng về sản phẩm/dịch vụ cửa hàng đang bán. Đồng thời phải có cũng như khả năng giải quyết các sự cố.
- Thuận tiện: Hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.
- Chủ động: Khách hàng muốn cửa hàng chủ động trong việc tiếp cận với họ. Nếu trang web của bạn sắp gặp thời gian ngừng hoạt động hoặc hàng khách hàng đặt đang tạm hết, hãy chủ động liên hệ với khách hàng để giải thích và mong họ thông cảm cho bên bạn.
Bằng cách xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng trên bốn nguyên tắc chính này, bạn sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.
5. 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng
Các kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng cần có:
- Giải quyết vấn đề
- Kiên nhẫn
- Giao tiếp rõ ràng
- Sẵn sàng học hỏi
- Biết lắng nghe
- Kỹ năng thuyết phục
- Kiến thức về sản phẩm
- Quản lý thời gian
- Xử lý tình huống
- Có mục tiêu phấn đấu
5.1. Giải quyết vấn đề
Là khả năng xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ trong quá trình tương tác, tư vấn với khách hàng.
5.2. Kiên nhẫn
Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng, bạn sẽ tiếp xúc với nhiều khách hàng có nhiều tính tính các khác nhau: hỏi nhiều, nhắn tin cộc lốc… Kiên nhẫn là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tiên quyết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Đối với bất cứ khách hàng nào bạn cũng nên cố gắng giải quyết và đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
5.3. Giao tiếp rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ linh hoạt
Ngôn ngữ là một phần quan trọng của sự thuyết phục. Ví dụ, khách hàng liên hệ với bạn hỏi về 1 sản phẩm nhưng tuần sau mới có hàng.
Nhân viên bình thường có thể nói: “Sản phẩm bên em hết hàng rồi ạ, phải tuần sau mới về”
Nhân viên với ngôn ngữ linh hoạt sẽ trả lời: “Sản phẩm bên em đang về rồi ạ, anh chị có thể đặt hàng bây giờ và sang tuần bên em sẽ giao cho mình nhé ạ”.
Cách trả lời thứ hai, tập trung vào thời điểm và cách thức nhanh nhất để người mua có được sản phẩm, tích cực hơn so với cách nói 1. Và chắc chắn khách hàng cũng sẽ đặt hàng và chờ đợi sản phẩm về.
5.4. Sẵn sàng học hỏi
Sẽ giúp nhân viên không ngừng nâng cao kỹ năng của mình, nâng cao hiệu quả công việc và tăng cơ hội thăng tiến. Nhân viên có thể học từ các khóa học online, đọc sách, từ đồng nghiệp hay chính khách hàng của mình.
5.5. Biết lắng nghe
Lắng nghe chăm chú và chân thành thể hiện nhân viên quan tâm đến cảm xúc của khách hàng, giúp phục vụ khách hàng tốt nhất. Chăm chú lắng nghe cũng giúp nhân viên có được sự tôn trọng và đánh giá tích cực từ khách hàng.
5.6. Kỹ năng thuyết phục
Sẽ giúp bạn làm chủ tình huống, tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng. Cải thiện kỹ năng này bằng cách đi học, đọc sách và thậm chí thực hành thuyết phục với gia đình và bạn bè.
5.7. Kiến thức về sản phẩm
Hiểu về sản phẩm bao gồm thông tin sản phẩm, cách sử dụng, chính sách bảo hành, chính sách tặng quà, giá cả… sẽ giúp bạn tư vấn chính xác và nhanh chóng chốt đơn thành công hơn.
5.8. Quản lý thời gian
Bao gồm quản lý thời gian cuộc gọi, thời gian tư vấn trực tiếp, thời gian trực page trả lời khách hàng…. Nếu không thể xử lý được vấn đề thì hãy những người thành thạo về vấn đề để giải quyết. Không nên làm mất cả thời gian của khách hàng và bạn trong khi không có kết quả.
5.9. Xử lý tình huống
Việc đặt mình vào vị trí khách hàng sẽ giúp nhân viên nhìn nhận vấn đề từ góc độ cần thiết để tìm ra một giải pháp phù hợp và hài lòng. Hãy nghĩ “Điều gì sẽ xảy ra nếu đó là tôi?” sẽ giúp tìm ra những giải pháp với tốc độ nhanh hơn.
5.10. Sáng tạo
Giải quyết vấn đề là tốt, nhưng tìm ra những cách thông minh để khách hàng ấn tượng và ghi dấu tích cực cho cửa hàng thì còn tốt hơn. Khách hàng rồi sẽ kể cho tất cả bạn bè của mình nghe và nhiều người biết đến cửa hàng hơn.
6. Chăm sóc khách hàng tốt hơn với Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop
Ngoài chức năng quản lý bán hàng, quản lý thông tin khách hàng, nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop tích hợp giải pháp MISA Lomas quản lý và chăm sóc khách hàng trên Zalo và Messenger Facebook.
- Khai báo nhóm khách hàng: Phân loại khách hàng vào các nhóm phù hợp để cửa hàng có thể dễ dàng quản lý, chăm sóc và chạy các chương trình khuyến mại, giảm giá…
- Khai báo hạng thẻ: Ghi nhận và phân loại hạng thẻ trên phần mềm để dễ dàng quản lý, chăm sóc và chạy các chương trình khuyến mại, giảm giá…
- Thu hút khách hàng mới: Dễ dàng chia sẻ và thu hút khách mới với vòng quay may mắn, minigames ngay trên Facebook, Zalo. Với những kịch bản tương tác đa dạng, cá nhân hóa, kích thích khách hàng truy cập, tìm hiểu thương hiệu và đăng kí thành viên
- Báo cáo chi tiết: Dễ dành đánh giá, đo lường hiệu quả chiến dịch ưu đãi/chăm sóc, kênh tương tác, chất lượng phục vụ theo chi nhánh,… Báo cáo chuyên sâu về lịch sử, hành vi mua hàng, thói quen tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh tối ưu nhất
Đào tạo bài bản kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên sẽ giúp cửa hàng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, kích thích mua sắm và gia tăng doanh thu.
