Chăm sóc khách hàng tại shop thời trang, phụ kiện, mỹ phẩm, cửa hàng mẹ và bé…. giúp anh chị chủ shop nắm bắt đúng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Đồng thời đánh giá được sự hài lòng – không hài lòng của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ để có sự điều chỉnh phù hợp. Đặc biệt trong hoàn cảnh dịch bệnh tác động đến thói quen mua sắm của người tiêu dùng và thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vậy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là gì? Sự khác biệt giữa hỗ trợ và chăm sóc khách hàng như thế nào?
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách là sự hỗ trợ mà cửa hàng/doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước và sau khi mua/sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Giúp họ có trải nghiệm dễ dàng và thú vị hơn.
Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có một số kỹ năng như: biết lắng nghe, tính kiên nhẫn, sự chu đáo và nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và thuyết phục tốt… Tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và ngân sách của khách hàng, chốt đơn thành công.
Về mô tả công việc và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng, anh chị có thể đọc chi tiết bài viết TẠI ĐÂY.
Cửa hàng, doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng mới, quản lý và chăm sóc giữ chân khách hàng cũ cần chú trọng vào nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Đạo tạo đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, gia tăng doanh số bán hàng.
Để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần phân loại các nhóm khách hàng khác nhau để có kế hoạch phù hợp. Tham khảo bảng so sánh khách hàng hội viên và khách hàng vãng lai từ MISA eShop:
Anh chị có thể tìm hiểu thêm về: Quy trình chăm sóc khách hàng gia tăng doanh thu hiệu quả
2. Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng
| Tiêu chí | Hỗ trợ khách hàng | Chăm sóc khách hàng |
| Nghiệp vụ | Giải quyết vấn đề kỹ thuật và khắc phục sự cố ví dụ như khách không nhận được hàng, hàng bị lỗi hoặc hết hạn… | Bao gồm các nghiệp vụ như tư vấn, chăm sóc, tương tác, hỗ trợ khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ nhận được thêm nhiều giá trị và có ấn tượng với thương hiệu, cửa hàng của bạn |
| Đối tượng hướng đến | Những khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ cửa hàng | Mọi đối tượng khách hàng: đã, đang và cả các khách hàng tiềm năng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ |
| Khi nào? | Khi khách hàng phản hồi gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ. | Tương tác trong suốt quá trình tiếp cận – chăm sóc – nuôi dưỡng – giữ chân khách hàng |
| Yếu tố trung tâm | Sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng, doanh nghiệp cung cấp | Khách hàng, đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ |
| Công cụ | Nhân viên sử dụng cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm | Nhân viên chủ yếu sử dụng các kỹ năng mềm |
3. Giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Thu hút, giữ chân và mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng là điều mà bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào cũng cần. Ngoài việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sử dụng các công cụ phần mềm hỗ trợ quản lý & chăm sóc khách hàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian, quản lý data khách hàng khoa học hơn.
Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop giúp các cửa hàng thời trang, mỹ phẩm, mẹ & bé, cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini… tăng doanh số, tiếp thị sản phẩm, cải thiện dịch vụ.
Nền tảng cung cấp các công cụ sẵn có để quản lý hành trình mua sắm của khách hàng và lưu trữ những thông tin cần thiết như họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, ngày tháng năm sinh… Đồng thời quản lý và chăm sóc khách hàng trên messenger, zalo.
3.1. Chủ động thu hút khách hàng
Cách tốt nhất để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là chủ động tiếp cận với các khách hàng tiềm năng thông qua các nền tảng như Facebook, Zalo.
Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop tích hợp với giải pháp Lomas tạo các minigame, vòng quay may mắn tặng voucher, ưu đãi để kích thích khách hàng tham gia chơi, điền thông tin. Đây cũng là cách thu data khách hàng hiệu quả dẫn khách hàng về Zalo OA hoặc Fanpage để tiếp tục chăm sóc.
Anh chị có thể tìm hiểu kỹ hơn về minigame và cách thức tạo Vòng quay may mắn trên MISA eShop TẠI ĐÂY:
3.2. Thu thập phản hồi ý kiến của khách hàng
Với biện pháp truyền thống, khi muốn thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ thường sử dụng mẫu phiếu giấy. Tốn nhiều thời gian và chi phí in ấn. Việc kết nối khách hàng với các mạng xã hội sẽ dễ dàng thu thập và xử lý kịp thời vấn đề mà họ gặp phải.
MISA eShop hỗ trợ tự động thu thập, tổng hợp kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về thương hiệu/cửa hàng/sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ. Đảm bảo mọi ý kiến đánh giá của khách hàng luôn được ghi nhận và xử lý kịp thời.
3.3. Xây dựng các chương trình ưu đãi gửi đến đúng nhóm khách hàng
Từ data khách hàng thu thập được ở trên, nhân viên chăm sóc khách hàng thao tác trên phần mềm để lọc và phân loại các nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí:
- Độ tuổi
- Giới tính
- Vị trí địa lý
- Lịch sử giao dịch
- Tổng số tiền chi tiêu
- …
Để gửi ưu đãi cũng như gợi ý sản phẩm mới phù hợp thúc đẩy mua hàng và chia sẻ trải nghiệm phù hợp.
Sau mỗi chiến dịch, eShop Lomas trên MISA eShop sẽ có báo cáo chính xác về số lượng voucher được phát hành và đã được sử dụng, kênh bán hàng khách hàng tương tác tốt nhất. Để đánh giá hiệu quả chiến dịch ưu đãi/chăm sóc, nâng cao chất lượng phục vụ theo chi nhánh.
4. Tổng kết
Chăm sóc khách hang chuyên nghiệp là cách giữ chân khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu mua sắm/sử dụng dịch vụ của cửa hàng thường xuyên hơn. Hy vọng với những phân tích trên của MISA eShop bạn đã hiểu chăm sóc khách hàng gì, phân biệt được hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng để có những chiến lược kinh doanh phù hợp.
