Theo thống kê, 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng cũ. Do vậy chăm sóc tốt khách quen cũng là một trong những cách để shop bạn tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Đọc thêm:
>> Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân cho cửa hàng thời trang
>> Phần mềm quản lý khách hàng nào tốt cho shop bán lẻ
1. Thân thiện hơn với khách hàng cũ
Nên cố gắng kéo gần khoảng cách giữa nhân viên – khách hàng, càng gần gũi thân thiết càng tốt. Thay vì xưng hô bạn – mình, chị – em một cách cứng nhắc hãy thay đổi một chút thành nàng, chị yêu, em iu… đặc biệt khi chăm sóc khách hàng trên các kênh bán hàng online như fanpage, sàn thương mại điện tử. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy gần gũi và dễ chịu hơn rất nhiều. Đối với khách hàng quen, nếu có thể hãy cố gắng lưu tên khách hàng. Hoặc nếu không thì hãy cố gắng nhớ đuôi số điện thoại hoặc giọng nói của họ để có thể chăm sóc trực tiếp khi có chương trình gì đó.
Giữ thái độ niềm nở khi tư vấn với khách hàng
>> Những kiểu khách hàng thường gặp khi kinh doanh online
2. Lưu lại thông tin khách hàng
Hãy lưu lại thông tin đặt hàng, thông tin đơn hàng, lịch sử mua hàng của khách hàng. Bất cứ khi nào dù nhớ hay quên bạn vẫn có thể khai thác được thông tin từ khách hàng đó. Khách hàng thích kiểu: “Mình đặt thêm sản phẩm này nữa!” thì nhân viên bán hàng có thể phản hồi nhanh chóng: “Vâng chị ơi, vẫn gửi về địa chỉ cũ của chị ở… phải không ạ? Lần trước chị có mua sản phẩm này, sản phẩm kia… chị có ưng không ạ?”… Hãy thể hiện cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm và coi trọng khi lưu trữ và ghi nhớ tất cả thông tin của họ. Nếu chỉ ghi chép hoặc lưu thông tin khách hàng trên file excel thì khá khó khăn và mất nhiều thời gian để tra cứu. Do vậy, bạn nên tham khảo phần mềm quản lý bán hàng MISA eShop giúp bạn khai báo thông tin khách hàng, phân loại khách theo từng nhóm để tiện chăm sóc, chạy các chương trình khuyến mại, giảm giá hay quản lý công nợ khách hàng trên phần mềm.
>> [OCM] Đã gửi được tin nhắn hàng loạt tới 500.000 khách hàng bằng Messenger
3. Hãy cố gắng thăm hỏi khách hàng cũ thường xuyên
Nhiều shop rất chủ quan tin tưởng về sự trung thành của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm của cửa hàng nhưng họ ít ý thức được rằng niềm tin và sự trung thành của khách hàng rất dễ thay đổi từ thương hiệu này sang thương hiệu khác khi họ nhận thấy có lợi ích lớn hơn. Trong khi, sản phẩm trong ngành kinh doanh thời trang cạnh tranh tương đương nhiều thì chỉ có dịch vụ chăm sóc tốt mới đủ sức níu chân khách hàng. Hãy cố gắng đưa ra những chương trình giảm giá, ưu đãi thường xuyên cho khách hàng cũ của bạn.
>> Giải pháp nào để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh?
4. Biến khách hàng cũ thành xứ giả thương hiệu
Khi khách hàng thường xuyên sử dụng và hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ tại cửa hàng có thể gợi ý họ “Chị nhớ giới thiệu cho bạn bè tới shop em chị nhé!”. Tuy nhiên, lưu ý hạn chế nhắc quá nhiều gây khó chịu cho khách hàng. Đem lại lợi ích cho khách hàng mỗi lần họ giới thiệu khách hàng cho bạn. Cho khách hàng đặc quyền và cảm giác làm khách hàng VIP bản thân họ cũng thấy tự hào và nhiệt tình hơn.
5. Khách buôn từ khách lẻ
Hình thức này áp dụng với các shop quần áo sỉ, lẻ số lượng lớn. Nếu thấy khách hàng thường xuyên mua nhiều sản phẩm có thể lân la làm quen, nếu họ mua giùm bạn bè thì có thể mạnh dạn trao đổi. “Chị có thể làm CTV cho shop của em. Mỗi đơn hàng chị giới thiệu bạn bè mua em sẽ chiết khấu % cho chị. Và biết đâu, họ lại có duyên bán hàng, từ khách lẻ thành khách buôn rồi thành đại lý.
Chăm sóc khách hàng quen của cửa hàng đóng vai trò quan trọng giúp tăng doanh thu lợi nhuận. Hy vọng những bí quyết trên sẽ thúc đẩy khách hàng cũ tiếp tục mở hầu bao và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
