Quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng là một trong những yếu tố quan trọng để các shop có thể giữ chân và gây dựng nhóm khách hàng trung thành. So với thu hút một khách hàng mới thì việc chăm sóc một khách hàng trung thành sẽ vừa tiết kiệm được thời gian, chi phí vừa dễ đem lại được doanh thu hơn. Cùng tìm hiểu 7 cách quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng cho shop của bạn ngay trong bài viết dưới đây.
1. Chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao phải quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng?
1.1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua hàng. Tất cả những dịch vụ mà cửa hàng tạo ra để thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân khách hàng tiềm năng, xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành cần có một kế hoạch chăm sóc và quản lý khách hàng tuyệt vời.
Giai đoạn hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng đã không chỉ đơn thuần là hỗ trợ qua gọi điện thoại truyền thống. Thời đại công nghệ và các mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, Email, SMS, Zalo, Facebook,… trở thành những nền tảng tiềm năng không chỉ để thu hút mà còn là phương thức chính để tư vấn, hỗ trợ khách hàng.
1.2. Vì sao phải quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng?
“89% đơn vị kinh doanh ngày nay tập trung vào trải nghiệm để giữ chân khách hàng” – theo GARTNER RESEARCH
Để cạnh tranh hiệu quả thì chăm sóc khách hàng là một yếu tố rất quan trọng. Nhất là khi hầu hết các sản phẩm hiện nay đều đã được đầu tư để phát triển tương đương nhau về mẫu mã, giá cả, tính năng, chất lượng… Thì khách hàng có xu hướng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy những dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc chuyên nghiệp, phục vụ 24/7 để giải đáp thắc mắc và hiểu nhu cầu của khách hàng hơn.
Những con số sau đây sẽ cho các chủ shop có các nhìn rõ ràng hơn về giá trị của khách hàng cũ/ khách hàng tiềm năng:
– 80% doanh thu thường đến từ 20% khách hàng cũ (Theo Viện NCTT Forrest)
– Chi phí để tiếp cận 1 khách hàng mới gấp đến 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng cũ (Nguồn T.A.R.P)
– 67% khách hàng cũ quay lại và chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới (Nguồn: Bain & Company)
Ngoài ra, từ những khách hàng tiềm năng này, cửa hàng có thể gây dựng lên đội ngũ khách hàng trung thành – họ sẽ trở thành người đại diện quảng bá sản phẩm và chính cửa hàng tới khách hàng mới.
>> HOT: Marketing 0đ với phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas
2. 7 cách quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng hiệu quả, không chỉ gia tăng trải nghiệm của khách hàng về một sản phẩm nhất định hay cửa hàng của bạn mà thông qua đó có thể bán những sản phẩm/dịch vụ liên quan khác. Đây là một lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Gợi ý 7 cách quản lý chăm sóc khách hàng tiềm năng cho shop của bạn.
2.1. Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên
Khi thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt trên nhiều yếu tố như hiện nay, từ giá thành, chất lượng hàng hóa, nguồn hàng đa dạng,… thì cảm nhận của khách hàng trở thành một trong những yếu tố để đưa ra quyết định mua hàng.
Nhưng không phải chỉ cần khách mua hàng của mình là xong, nếu họ sử dụng và cảm thấy hài lòng, rất có thể họ sẽ quay lại và thậm chí giới thiệu thêm khách mới. Đây là một cách truyền thông không mất phí cực hữu hiệu.
Đó là lý do vì sao cần đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên cửa hàng. Nhân viên của bạn phải có thái độ phục vụ tốt và hiểu khách để bước đầu gây thiện cảm, sau là chuyển đổi được họ thành khách hàng trung thành. Không những vậy còn đem lại phong thái chuyên nghiệp hơn cho nhân viên, xây dựng được hình ảnh cho cửa hàng.
2.2. Quản lý hữu hiệu nguồn dữ liệu khách hàng
Thông tin khách hàng luôn là nguồn tài nguyên đắt giá mà cửa hàng có tận dụng và khai thác để bán thêm những dịch vụ/mặt hàng liên quan hoặc thậm chí ngay cả những sản phẩm mới.
Chỉ cần một hành động đơn giản, xin thông tin của khách hàng khi thanh toán, là cửa hàng đã có thể thu thập data cho mình. Với nguồn dữ liệu này chủ shop có thể phân tích ra tập khách hàng mục tiêu, dự đoán xu hướng mua hàng, tổng hợp nhóm hàng bán chạy,… Từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giá hay combo bán hàng phù hợp.
2.3. Dự đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng
Làm thế nào để bạn hiểu được khách hàng hơn chính bản thân họ? Một khi đã nắm được hành vi tiêu dùng của khách hàng bạn rất có thể khích thích được nhu cầu mua sắm của họ.
Chẳng hạn như dịp 30/4 – 1/5 sắp đến, là 1 kì nghỉ ngắn ngày nhưng rất có thể là dịp du lịch biển của nhiều gia đình, nhóm bạn bè. Nếu như đã có dữ liệu khách hàng và giờ cửa hàng đồ bơi của bạn gửi cho họ tin nhắn rằng cửa hàng đang có những mẫu sản phẩm mới với mức giá khuyến mãi cho những khách hàng nhận đươc tin nhắn này, họ có thể đặt mua online ngay. Thử nghĩ xem bao nhiêu % khả năng cửa hàng của bạn được chốt đơn ngay?
Đặc biệt nếu sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, chủ shop có thể lên những kịch bản trước để chăm sóc, định hướng hành trình mua sắm của khách chứ không phải chạy theo họ.
2.4. Xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng
Xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng là một bước quan trọng trong hành trình chinh phục khách hàng của cửa hàng bạn. Đó có thể là khách hàng của bạn hoặc của đối thủ chỉ vì một bước trải nghiệm này. Khách hàng chỉ cần cảm thấy không thoải mái, gặp khó khăn khi mua hàng là họ sẽ tìm ngay đến một cửa hàng khác có khả năng đem lại cho họ trải nghiệm tốt hơn
Hành trình trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ lúc bị thu hút, đến khi mua sắm được tư vấn đúng thị hiếu, đánh vào đúng điểm đau, sau đó có được giải pháp phù hợp và kết lại bằng hoạt động chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Nhân viên tư vấn bán hàng hay đội ngũ chăm sóc khách sau mua của bạn sẽ làm việc hiệu quả hơn nhiều nếu nắm bắt được thông tin, thị hiếu, hành vi mua sắm của khách hàng
2.5. Tiếp cận khách hàng theo hướng cá nhân hóa
Nhiều các cửa hàng vẫn đang tiếp thị sản phẩm một cách đại trà, không khoanh vùng được khách hàng mục tiêu, vừa tốn kém mà lại không đạt được hiệu quả kinh doanh.
Xác định được nhóm khách hàng mục tiêu, phân loại dữ liệu khách hàng có sẵn để lên các kịch bản chăm sóc riêng cho từng nhóm, đánh đúng vào nhu cầu tiêu dùng của họ. Sau đó lựa chọn được kênh quảng bá phù hợp với cửa hàng qua tin nhắn, inbox facebook, điện thoại,… để tiết kiệm chi phí, thời gian và nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
>> Các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng sau mua (SMS Marketing)
2.6. Đầu tư vào sàn thương mại điện tử
Thương mại điện tử là xu hướng phát triển tất yếu của ngành bản lẻ hiện nay, đặc biệt là khi tình hình dịch Covid-19 đang diễn ra vô cùng phức tạp, mua sắm hàng hóa online trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Rất nhiều cửa hàng đều đã bắt đầu đưa sản phẩm của họ lên các sàn thương mại để bán như Tiki, Lazada, Shopee…
Kinh doanh trên sàn có một lợi thế không nhỏ là các chiến dịch khuyến mãi, ưu đãi đa dạng hỗ trợ không nhỏ vào tăng trưởng doanh thu. Ngoài ra các shop cũng có thể tương tác với khách hàng có nhu cầu cần tư vấn ngay qua kênh chat hoặc live stream bán hàng. Việc khách hàng được đăng review và đánh giá sản phẩm sẽ tạo thêm uy tín cho cửa hàng.
Tuy nhiên đây cũng là con dao 2 lưỡi, nếu như không chăm sóc tốt và làm hài lòng được khách hàng, cửa hàng của bạn rất dễ nhận được những nhận xét tiêu cực và đánh giá thấp.
2.7. Sử dụng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng
Nếu như các chủ shop cảm thấy cả 6 cách thức phía trên quá khó khăn để thực hiện thì hãy lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas. Giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng tự động, giúp cửa hàng tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và tăng sức mạnh thương hiệu.
– Dễ dàng chia sẻ và thu hút khách mới với vòng quay may mắn, minigames ngay trên Facebook, Zalo. Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng tập trung
– Kịch bản tương tác đa dạng, cá nhân hóa, kích thích khách hàng tìm hiểu thương hiệu và đăng kí thành viên, đồng thời nhắc nhở quay lại và chăm sóc định kì.
– Quản lý thẻ thành viên điện tử, tự động tích điểm, nâng hạng, tặng ưu đãi cho khách. Phân nhóm khách hàng đa chiều để chăm sóc
– Báo cáo về lịch sử, hành vi, thói quen tiêu dùng, ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó đo lường hiệu quả các chiến dịch chăm sóc/ưu đãi, xây dựng chiến lược kinh doanh tối ưu nhất
– Dễ sử dụng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực. Quản lý bằng một hệ thống khép kín và đồng nhất.
Cơ hội tăng đến 25% doanh thu trong tầm tay khi sử dụng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas. Đăng ký trải nghiệm đầy đủ các tính năng:
