Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 bùng nổ mạnh mẽ tạo nên không ít cơ hội và thách thức cho các shop kinh doanh thời trang, đặc biệt khi phát triển bán hàng đa kênh trên mạng xã hội, website hay thương mại điện tử. Nếu các shop không cập nhật những ứng dụng, thành tựu công nghệ chắc chắn sẽ bị đối thủ vượt mặt và thất bại. Một trong số đó là công cụ chatbot giúp shop tương tác với khách hàng, quản lý cửa hàng từ xa, quản lý cửa hàng hiệu quả. Tuy nhiên, dùng chatbot sao cho hiệu quả làm vừa lòng khách hàng và không vi phạm chính sách của Facebook không phải ai cũng biết. Do vậy, MISA eShop sẽ liệt kê những lưu ý khi sử dụng chatbot dành cho shop thời trang để các anh chị chủ shop tham khảo.
Đọc thêm:
>> Chatbot là gì? OCM tích hợp chatbot mang lại tiện ích gì cho chủ shop?
>> Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh nào tốt nhất hiện nay?
1. Không phụ thuộc hoàn toàn vào chatbot
Trước hết bạn phải hiểu, chatbot là công cụ marketing thu hút khách hàng và không thay thế hoàn toàn công việc tư vấn bán hàng, chốt đơn hàng của nhân viên. Nhất định vẫn phải có nhân viên trả lời những thắc mắc của khách hàng để khách hàng thoải mái và được tư vấn chính xác hơn. Có thể thiết lập chatbot theo kịch bản nhưng chắc chắn không thể nào trả lời đúng – đủ – chính xác những câu hỏi của khách hàng.
Ngoài ra không phải chủ shop nào cũng có thể hiểu cặn kẽ tâm lý khách hàng để xây dựng một kịch bản chính xác 100%, trả lời mọi thắc mắc của khách. Và tất nhiên, không phải khách hàng nào cũng thoải mái khi nhắn tin với chatbot. Có rất nhiều người dừng ngay cuộc hội thoại khi biết mình đang nói chuyện với bot, mặc dù trước đó họ rất muốn được tư vấn mua hàng.
Do vậy nếu không thể trực page 24/24 thì khi kiểm tra hộp tin nhắn bạn vẫn cần chat lại với khách. Xem khách hàng đã hài lòng với trả lời của bot chưa hay cần tư vấn thêm. Nếu khách hàng đã chốt đơn với chatbot thì cũng nên nhắn tin cảm ơn và xác minh đơn hàng. Đây là cách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
>> Cách thấu hiểu tâm lý khách hàng để tăng doanh thu
>> Phần mềm tự động like comment, trả lời comment, inbox của khách hàng
2. Không lạm dụng chatbot gửi nhiều tin nhắn cùng một lúc
Theo kinh nghiệm của nhiều chủ shop kinh doanh thời trang, chỉ nên sử dụng chatbot để thu hút khách hàng ban đầu và gửi tin nhắn chăm sóc dành cho khách hàng quen, không nên gửi quá nhiều tin nhắn hàng loạt có thể bị khóa page. Nếu bạn muốn gửi tin nhắn hàng loạt thông báo khuyến mãi của shop nên dùng chức năng “Tin nhắn tài trợ” (trả tiền) theo đúng quy định của Facebook. Đảm bảo page sẽ hoạt động bình thường và không bị report page.
3. Xây dựng nội dung chatbot gắn với nhu cầu của khách hàng
Chatbot chỉ thành công khi khách hàng tương tác, trả lời với tin nhắn đó. Vì vậy, khi thiết lập kịch bản chatbot cần sử dụng những ngôn ngữ câu từ tự nhiên, tạo các nút bấm thành câu trả lời, không nên gắn nhiều link vào nút bấm. Khá nhiều shop thường thiết lập gửi 2-3 tin nhắn dài dòng cùng một lúc đến khách hàng, gửi quá nhiều hình ảnh sản phẩm vào tin nhắn. Thậm chí, chèn nhiều ký tự, kiểu chữ to để thu hút người đọc nhưng thực chất khiến cho tin nhắn khó nhìn, khó tiếp cận, dễ bị lỗi hiển thị.
Do vậy, khi tạo nội dung chatbot nên soạn những đoạn tin nhắn ngắn gọn, hiện thị đủ thông tin để tiếp cận với khách hàng. Bởi khách hàng đã nhắn tin với page tức là họ có mục đích mua sắm. Nhằm tiết kiệm thời gian và tạo ấn tượng đối với khách hàng, hãy tạo những kịch bản chatbot ngắn gọn – đúng – đủ – chính xác.
>> Xây dựng nội dung chatbot thế nào để thu hút khách hàng?
4. Không giải thích những điều khách hàng đã biết
Không nên lặp lại tên cửa hàng trong toàn bộ chatbot, chỉ cần nhắc ở đầu và cuối đoạn hội thoại bởi khách hàng rất sợ những thông điệp lặp đi lặp lại nhằm quảng cáo doanh nghiệp thay vì tiếp cận theo hướng giúp đỡ khách hàng.
“Bấm vào bên dưới”, “Tải xuống”, “Xem trên”, “Vuốt hoặc cuộn để xem nhiều hơn”,… không nên sử dụng những từ ngữ như vậy để tránh người dùng hiểu sai ý của bạn. Hãy tạo ra kết nối phù hợp, đơn giản thay các kết nối khiến người dùng cảm thấy e dè khi nhấn nút.
5. Sử dụng website để hỗ trợ
Trong phần cài đặt tin nhắn mẫu, bạn có thể thêm chức năng mở trang web để thiết lập kịch bản trả lời khách hàng. Việc dẫn link về web vừa giúp khách hàng tìm hiểu kỹ hơn thông tin của sản phẩm vừa tăng traffic cho website của bạn. Chủ shop chú ý nên để link web ở vị trí nào của tin nhắn hoặc tin nhắn thứ mấy là phù hợp, không nên để ngay ở tin nhắn đầu tiên.
6. Lưu ý quy tắc 24+1 của Facebook
Chính sách 24+ 1 của Facebook yêu cầu page chỉ được phép gửi tin nhắn cho 1 khách hàng trong vòng 24h sau khi người đó nhắn tin với page. Ngoài khoảng 24h thì được nhắn thêm 1 tin nhắn nữa với điều kiện là tin nhắn tiêu chuẩn (còn gọi là tin nhắn theo dõi hoặc tin nhắn đăng ký – subcription message). Nếu bạn gởi tin 24h + 1 mà khách hàng không tương tác thì không nên gửi thêm tin nhắn spam , fanpage sẽ bị khóa nhanh hơn.
>> Vì sao fanpage bị khóa? Shop có thể làm gì để “cứu nguy”?
7. Thường xuyên tạo các chương trình khuyến mãi
Để những người đã từng thích/theo dõi fanpage của bạn thường xuyên tương tác với page bạn nên tổ chức mini-game, event để thu hút họ. Sau khi họ tương tác với những sự kiện, trò chơi trên page, bạn có thể sử dụng chatbot để gửi tin nhắn thông báo hoặc gợi ý họ mua sắm tại shop.
Chatbot dành cho shop thời trang có hai loại: Phần mềm được viết riêng độc lập và phần mềm quản lý bán hàng có tích hợp với chatbot.
MISA eShop OCM là phần mềm quản lý bán hàng duy nhất trên thị trường có tính năng chatbot đáp ứng đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh. Từ quản lý sản phẩm, tồn kho, đơn hàng, doanh thu tại cửa hàng, Facebook và sàn thương mại điện tử. Những ưu điểm của chatbot trên phần mềm quản lý bán hàng đa kênh OCM:
- Tạo lời chào, tin nhắn chào mừng khách hàng lần đầu nhắn tin với page
- Tự động trả lời tin nhắn, bình luận của khách hàng theo từ khóa có sẵn
- Gửi tin nhắn hàng loạt tới khách hàng theo kịch bản
- Chatbot theo ngành hàng: Cửa hàng chưa từng dùng chatbot dễ dàng kích hoạt mà không cần mất thời gian/chi phí để tạo chatbot
- Dễ dàng sử dụng: Giải thích cụ thể các chức năng, thiết lập kịch bản đến đâu hiển thị màn hình demo trên điện thoại tới đó
Sử dụng chatbot trên phần mềm MISA eShop OCM bạn sẽ quản lý đồng bộ sản phẩm, tồn kho, đơn hàng, doanh thu từ cửa hàng, Facebook và sàn thương mại điện tử.
Đăng ký dùng thử 15 ngày phần mềm MISA eShop OCM với tính năng chatbot – chiêu thức marketing 0 đồng ngay tại đây
