Nếu đang mở cửa hàng thời trang hoặc kinh doanh online chắc chắc bạn hiểu rõ tầm quan trọng của việc thu hút và chăm sóc khách hàng. Đã qua rồi cái thời cứ có hàng là có khách, chất lượng dịch vụ quyết định rất nhiều đến việc khách hàng có gắn bó với cửa hàng của bạn hay không. Hãy cùng MISA eShop tìm hiểu những cách quản lý, chăm sóc khách hàng trên Zalo Shop hiệu quả.
Đọc thêm:
>> Kinh nghiệm bán hàng online từ A-Z cho người mới bắt đầu
>> Những tình trạng thường gặp khi bán hàng trên nhiều kênh
1. Kênh nào tốt nhất để chăm sóc khách hàng?
Bên cạnh cửa hàng truyền thống, bán hàng online trên nhiều kênh đã trở thành phương thức chính của ngành kinh doanh thời trang. Cơ hội tiếp thị sản phẩm tới nhiều khách hàng hơn nhưng đặt ra những thách thức trong việc quản lý khách hàng. Dữ liệu khách hàng bị phân mảnh trên mỗi kênh bán hàng khiến chủ shop bận rộn như bạn không thể quản lý đồng nhất và chăm sóc kịp thời.
Theo thống kê của Facebook IQ, 70% khách hàng muốn giao tiếp với doanh nghiệp bằng cách nhắn tin. 80% người tiêu dùng Việt đều sở hữu cho mình điện thoại thông minh và có cài Zalo để liên lạc. Do vậy, chăm sóc khách hàng trên Zalo Shop được đánh giá là một trong những kênh tốt nhất.
Để quản lý và chăm sóc kịp thời khách hàng, bạn cần khuyến khích họ theo dõi Zalo Shop của bạn thông qua các cách sau:
– Gửi QR code/đường link dẫn về Zalo Shop của bạn
– Chia sẻ thông tin về shop trên Facebook, Instagram…
Khách hàng sẽ có động lực quan tâm theo dõi Zalo Shop của bạn nếu có kèm thêm khuyến mãi, voucher/coupon cho những lần mua sắm tiếp theo.
>> Hướng dẫn kinh doanh thời trang hiệu quả trên Zalo
2. Quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng
Đa số các shop chỉ chăm sóc khách hàng khi họ inbox hỏi tư vấn đến lúc chốt đơn. Điều này sẽ không giữ chân và làm khách hàng nhớ đến shop của bạn. Thu hút khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng quen còn khó hơn.
Do vậy, shop bạn cần chăm sóc khách hàng từ giai đoạn trước – trong và sau khi mua hàng để chiếm được sự tin tưởng và tình cảm của khách hàng. Trong thời đại thông tin lan truyền nhanh chóng như hiện nay, chỉ cần một khách hàng có trải nghiệm mua sắm không tốt thì mọi cố gắng trước đó có thể xuống sông xuống biển. Khi khách nhận được sản phẩm, bạn có thể chủ động nhắn tin đề nghị khác hàng đánh giá tốt cho sản phẩm.
Bên cạnh đó, là người kinh doanh nên thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đồng thời thấu hiểu sản phẩm để luôn sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách.
2.1. Phản hồi tin nhắn nhanh chóng
Phản hồi tin nhắn của khách hàng là nguồn thông tin vô giá để người làm chủ có thể đánh giá và cải thiện sản phẩm. Đồng thời cũng tăng tỷ lệ tương tác hiển thị trên Zalo Shop. Khi chủ động tư vấn, nhắn tin cho khách hàng bạn sẽ chủ động giải quyết những phát sinh xấu nếu có. Ví dụ như phản hồi về chất lượng sản phẩm, hủy đơn hàng đột xuất…
Dưới đây là một số cách thức giúp chủ shop thu nhận được phản hồi của khách hàng trên Zalo:
– Mục phản hồi trong Zalo
– Gửi hàng loạt tin nhắn trên broadcast theo mẫu tham khảo ý kiến khách hàng
– Review của khách hàng trên các kênh bán hàng của bạn
– Gọi điện cho khách hàng thông qua Zalo để lắng nghe ý kiến trực tiếp
2.2. Thiết lập chính sách đổi trả hàng dễ dàng
Đổi trả hàng là điều không ai muốn trong kinh doanh cả. Việc này mất thời gian và tốn chi phí. Tuy nhiên, nếu thực sự khách hàng có lý do chính đáng và đề nghị đổi trả hàng thì shop bạn nên có chính sách linh hoạt. Các shop cần có chính sách đổi trả đa kênh để thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng, giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh. Có thể bồi thường sản phẩm mới 100% nếu khách hàng nhận được sản phẩm bị lỗi.
Để hạn chế tình trạng đổi trả, shop bạn nên nắm rõ nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm phù hợp. Bên cạnh đó, shop cũng cần tạo một danh sách đen các khách hàng có thói quen đặt hàng cho sang.
2.3. Phân loại khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả
Phân loại khách hàng là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm theo các nhóm dựa trên các đặc điểm (địa lý, độ tuổi, giới tính…). Càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu của khách hàng thì việc phân loại càng đa dạng và hiệu quả. Việc phân loại khách hàng giúp bạn tiết kiệm thời gian trong việc gửi tin nhắn broadcast dành cho những tệp khách hàng riêng như: “khách hàng mới”, “khách hàng thân thiết”, “khách hàng VIP”…
3. Cách xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng trên Zalo Shop
Tâm lý khách hàng thường rất thích được tặng quà, nhận khuyến mãi/voucher. Do vậy, shop bạn nên đa dạng các lý do tặng quà để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng/ Ví dụ như: phần thưởng dành cho khách mua hàng, quà tặng cho khách hàng ghé thăm shop thường xuyên, khuyến mại tặng quà với định mức mua sắm hoặc giảm giá bằng nhiều hình thức khác nhau…
Bán hàng đa kênh đang được rất nhiều chủ shop thời trang lựa chọn và Zalo là một kênh bán hàng hiệu quả nếu biết cách khai thác. Để quản lý và chăm sóc khách hàng kịp thời, chủ shop có thể sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng có nghiệp vụ quản lý khách hàng. Giúp chủ shop quản lý cửa hàng khai báo thông tin khách hàng, phân loại khách theo từng nhóm để tiện chăm sóc, chạy các chương trình khuyến mại, giảm giá hay quản lý công nợ khách hàng.
