Mất khách không còn là tình trạng hiếm gặp tại các shop bán lẻ hay shop bán hàng online. Việc khách hàng đang mua hàng của mình lại đến cửa hàng khác mua hàng là chuyện dễ hiểu. Nhưng có những cửa hàng đột nhiên bị mất một lượng khách ruột trung thành, ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của cửa hàng thì đây là điều đáng báo động.
Các chủ shop hay quản lý cửa hàng nên tìm hiểu nguyên nhân xảy ra tình trạng mất khách để có những hướng giải quyết phù hợp, giảm thiếu tình trạng mất khách và tăng doanh số cho cửa hàng bằng những chương trình hấp dẫn để giữ chân khách hàng.
Bài viết này, MISA eShop sẽ giúp các chủ shop thấy được những nguyên nhân không ngờ đến từ phía đối thủ cạnh tranh gây ra tình trạng mất khách của cửa hàng. Đồng thời đưa ra giải pháp khắc phục tình trạng đó, đặc biệt trong thời điểm bán hàng online trên các các kênh online trở nên rầm rộ hơn bao giờ hết.
1. Nguyên nhân xảy ra tình trạng mất khách hàng
– Lộ thông tin khi khách hàng đặt hàng qua bình luận trên facebook, shopee,…, đối thủ cạnh tranh nhanh tay liên hệ xác nhận trước với khách hàng và thông báo khách hàng chuyển khoản để gửi hàng.
– Thông tin về giá bán và khách hàng bị đối thủ cạnh tranh thấy được, trong trường hợp khách hàng chưa ra quyết định mua, đối thủ cạnh tranh có thể chạy quảng cáo trên tệp thông tin của khách hàng với mức giá hấp dẫn hơn đối với cùng một sản phẩm.
– Giả mạo Shop để kết bạn và nhắn tin cho khách hàng của bạn. Những ai bán hàng online chắc không còn xa lạ với những thủ đoạn của đối thủ là việc lập các page giả mạo có tên giống hệt với cửa hàng của bạn.
Có 2 tình huống thường thấy:
- Nếu khách hàng để lại thông tin đặt sản phẩm nào bị đối thủ biết được, họ sẽ nhanh tay liên hệ với khách hàng
- Hoặc đối thủ lấy danh nghĩa là shop của bạn để đăng những sản phẩm kém chất lượng, từ đó khách hàng mất niềm tin vào thương hiệu quả bạn và quay lưng với cửa hàng.
Đọc thêm: Cách ẩn comment trên Fanpage để tránh bị cướp khách hàng
2. Giải pháp hạn chế tình trạng mất khách từ phía đối thủ cạnh tranh
– Sử dụng phần mềm tự động ẩn bình luận có chứa thông tin của khách hàng chẳng hạn như SĐT, email khách hàng. Hiện nay rất nhiều đơn vị có đưa ra các phần mềm có tính năng ẩn bình luận của khách hàng, tuy nhiên, để tiết kiệm chi phí và sử dụng phần mềm hiệu quả nhất, các chủ shop nên lưu ý:
- Lựa chọn phần mềm của các công ty cung cấp phần mềm uy tín để đảm bảo không bị tiết lộ thông tin khách hàng, doanh thu…, độ an toàn, bảo mật dữ liệu cao và không bị mất thông tin (mất thông tin thường xảy ra ở các phần mềm offline).
- Nên sử dụng phần mềm tích hợp nhiều tính năng, đặc biệt là quản lý toàn diện để tiết kiệm chi phí đầu tư, tránh bỏ ra quá nhiều vốn để mua nhiều phần mềm cho các nghiệp vụ khác nhau.
- Chọn các đơn vị có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất, bạn sẽ cần hỗ trợ rất nhiều trong quá trình sử dụng bất cứ một phần mềm nào khi chưa hiểu rõ về chúng. Nên nhớ, chất lượng luôn là yếu tố quan trọng nhất thay vì chọn những phần mềm giá rẻ nhưng không tốt.
- Trong các bài viết, luôn lưu ý/cảnh bảo với khách hàng về địa chỉ page là duy nhất và có hình thức liên lạc duy nhất là SĐT, email là “…”.
- Phát hiện, báo cáo những tài khoản, page giả mạo.
- Cố gắng tương tác và phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể để khách hàng không phải chờ đợi.
- Quản lý đồng bộ, tập trung các comment, inbox của khách hàng trên tất cả các kênh để tránh tình trạng bỏ sót đơn hàng, không quản lý được đơn hàng và khách hàng một cách tập trung.
Mời anh chị tìm hiểu thêm về: Giải pháp nào giải quyết mọi khó khăn trong bán hàng online
MISA eShop vừa chỉ ra cho bạn một số nguyên nhân và giải pháp xử lý tình trạng mất khách của các shop online hiện nay. Hy vọng sẽ giúp ích cho anh chị trong quá trình kinh doanh.
