Quá chú trọng vào việc thu hút khách hàng mới mà lãng quên đi những khách hàng đã từng mua hàng của bạn. Điều này là một sai lầm lớn khiến bạn vừa tốn chi phí quảng cáo để tiếp cận, vừa mất thời gian xây dựng lòng tin với những khách hàng mới. Giữ chân khách hàng và biến họ trở thành những người trung thành là cách dễ nhất để kiếm tiền và quảng bá hình ảnh thương hiệu.
Đọc thêm:
>> Quy trình chăm sóc khách hàng cho shop thời trang chuyên nghiệp
>> 5Shop – ứng dụng quản lý và tích điểm khách hàng miễn phí cho shop thời trang
1. Mất niềm tin vào chất lượng sản phẩm
“Chất lượng- yếu tố then chốt tác động đến quyết định mua của khách hàng”.
Luôn duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giúp giữ chân khách hàng ấy trở thành những người trung thành. Sản phẩm là yếu tố đi đầu quyết định thành công trong bất cứ lĩnh vực nào của ngành bán lẻ. Tất nhiên, không tính đến những sản phẩm giá quá rẻ, chất lượng không tốt thì sẽ phục vụ những đối tượng khách hàng có thu nhập thấp, nhu cầu của họ không cao.
Mỗi người tiêu dùng luôn lựa chọn sản phẩm tốt nhất trong khuôn tiền mình bỏ ra, chính vì vậy, trong cùng phân khúc giá mà có cửa hàng khác bán hàng với chất lượng sản phẩm tốt hơn bạn thì chia buồn với bạn, rất có thể khách hàng tiềm năng của bạn không còn là khách hàng của bạn.
Đặc biệt, với những cửa hàng thời trang, điều này càng được thể hiện rõ. Họ mua 1 sản phẩm của bạn, nhưng về sử dụng và cảm thấy sản phẩm của bạn không tốt, mặc 1, 2 lần đã bị xù lông, sợi vải bị dãn thì có khả năng lớn họ sẽ không quay lại mua áo quần của bạn lần thứ 2.
Muốn bán được hàng, hãy lựa chọn những sản phẩm chất lượng nhất so với phân khúc giá có thể đáp ứng. Không nên vì quá mải mê chạy theo giá mà quên đi chất lượng sản phẩm.
Các hãng thời trang, đặc biệt là thời trang thiết kế mọc lên ngày một nhiều. Điều đó chứng tỏ thị hiếu của người dùng ngày càng có xu hướng cá nhân hóa và ưu tiên chất lượng sản phẩm.
Không để khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm
Nhìn một cách bao quát thị trường tại Hà Nội chỉ trong vài năm gần đây, các chuỗi cửa hàng như May_ Boutique, Daisy, JM, Germe, 20 again,… là các chuỗi cửa hàng có tốc độ phát triển mạnh mẽ không chỉ về số lượng cửa hàng mà còn về quy mô mỗi cơ sở đều được nhân rộng. Đây chủ yếu là các thương hiệu với xuất phát điểm là thời trang thiết kế.
Theo thời gian, các cửa hàng này có mở rộng đối tượng khách hàng với phân khúc giá thấp hơn. Tuy nhiên, họ vẫn luôn giữ cho mình những chiến lược dành cho 2 loại đối tượng. 1 là phân khúc giá thấp, chất lượng có thể không bằng những sản phẩm thiết kế có giá trị cao hơn, nhưng họ vẫn luôn duy trì chất lượng sản phẩm ở mức độ khách hàng có thể hài lòng.
2. Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt
Nhân viên bán hàng cũng chính là bộ mặt của cửa hàng. Nếu nhân viên có thái độ không tốt, không một khách hàng nào có hứng thú mua hàng của bạn thậm chí là quay lại lần hai. Bởi không mua chỗ bạn, người mua còn có thể mua tại vô số những cửa hàng khác, kể cả sản phẩm không giống như mong muốn ban đầu của họ.
Thái độ của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của cá nhân khách hàng, mà còn đem tai tiếng đến cho cửa hàng bởi những chia sẻ của khách hàng của họ với đồng nghiệp, bạn bè, người thân của họ.
Một nghiên cứu chỉ ra rằng, những điều xấu và tiêu cực sẽ khiến khách hàng nhớ lâu hơn so với những trải nghiệm tốt. Điều tốt, có thể họ còn nghi ngờ, nhưng điều xấu luôn khiến người ta trong tâm thế đề phòng và tránh đi.
Nếu một lần mua hàng của bạn, nhân viên của bạn gắt gỏng, mặt nặng mày nhẹ với khách hay thiếu nhiệt tình bán hàng, khách hàng của bạn sẽ ghi nhớ điều đó và lấy đó làm lý do chào tạm biệt bạn. Không phải khách hàng nào cũng thẳng thắn bày tỏ với chủ cửa hàng rằng nhân viên bán hàng của chị của anh không tốt, rất nhiều người mua hàng xong sẽ không quay lại, thậm chí nói với bạn bè, người thân tránh xa cửa hàng bạn nếu như muốn được mua hàng vui vẻ.
Hãy ghi nhớ rằng: Khách hàng có thể trở thành người thân, người bạn của bạn trong suốt quá trình phát triển của cửa hàng. Sản phẩm là yếu tố để khách hàng quyết định mua hàng, còn thái độ là yếu tố vừa góp phần vào việc mua hàng, vừa tham gia vào quyết định có trở lại mua hàng của bạn hay không.
>> Nghệ thuật quản lý nhân viên để họ “kiếm tiền thay bạn?”
3. Trải nghiệm mua hàng quá tệ
Thiếu chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng cũng là lý do khiến khách hàng có suy nghĩ không mấy thiện cảm về cửa hàng bạn.
Bên cạnh thái độ phục vụ của nhân viên, trải nghiệm mua hàng của khách hàng còn thông qua quá trình xem đồ tại cửa hàng, trong lúc chờ thanh toán hay thử đồ…
Trong lúc mua hàng, cách sắp xếp, bày trí của cửa hàng cũng là yếu tố giúp tạo cảm giác thích thú từ khách hàng, khơi gợi hứng thú mua. Một trải nghiệm mua hàng tốt là một quá trình mua hàng thuận lợi, không phát sinh những mâu thuẫn, hoặc mâu thuẫn được xử lý một cách nhanh chóng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Tạo trải nghiệm mua hàng tốt giúp giữ chân khách hàng
Những yếu tố làm ảnh hưởng tới trải nghiệm mua hàng của khách:
– Cửa hàng không làm đúng cam kết, chẳng hạn báo giữ hàng cho khách nhưng đến cửa hàng thì lại hết, báo giá sai, chính sách đổi trả không đúng…
Tất cả những việc phát sinh trên đều gây ra cảm giác không thoải mái, đem lại một trải nghiệm mua không tốt cho khách hàng. Đây cũng là lý do khiến khách hàng của bạn cảm thấy chán nản, không còn kiên nhẫn để trải nghiệm mua hàng lần thứ 2 nữa.
Chủ cửa hàng hãy nhớ, không chỉ chú trọng đến sản phẩm, đến thái độ nhân viên, hãy quan tâm đến trải nghiệm mua hàng của khách, xây dựng quy trình bán thật chuyên nghiệp để giữ chân khách hàng của bạn.
>> Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân cho cửa hàng thời trang
4. Không có chương trình chăm sóc khách hàng cũ
Bạn chỉ quan tâm đến việc thu hút khách hàng mới mà quên đi tập khách hàng đã mua hàng của bạn. Nếu không được chăm sóc, họ có thể sẽ lãng quên bạn bởi rất nhiều đối thủ khác trên thị trường cướp đi họ. Quá chú trọng đến quảng cáo thu hút khách hàng mới mà vô tình quên đi những người đã đem tiền đến cho bạn, và họ có thể là những người mang lại rất nhiều tiền nếu bạn chăm sóc họ một cách chu đáo.
Một lý do phổ biến khiến khách hàng quên đi bạn mặc dù đã mua hàng tại cửa hàng bạn, đó là họ cũng mua những sản phẩm khác ở những cửa hàng khác, hoặc cửa hàng khác quan tâm tới khách hàng hơn và bày tỏ cho họ thấy điều đó.
Dù có nhiều khách hàng mới, cũng đừng quên gợi nhắc cho khách hàng cũ nhớ tới bạn bằng cách:
– Tri ân khách hàng….
5. Không lắng nghe khách hàng
Không lắng nghe khách hàng là sai lầm lớn của những cửa hàng bị mất khách. Điều này dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Luôn luôn lắng nghe phản hồi dù tốt hay xấu của khách hàng và nhìn nhận lại vấn đề khách hàng phản hồi. Nếu là phản hồi, ý kiến tốt, bạn có thể gợi ý cho họ việc giúp đỡ cửa hàng bằng việc giới thiệu bạn bè đến mua hàng. Còn nếu là phản hồi tiêu cực, đừng quên xin lỗi họ và hỏi rõ nguyên nhân gây ra trải nghiệm không tốt từ phía khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tốt hơn.
Khi khách hàng cảm thấy họ không được thấu hiểu, đơn giản như việc họ đến mua hàng nhưng sản phẩm không đúng nhu cầu và khả năng của họ, hoặc họ cảm thấy họ thiếu được quan tâm, chân trọng thì họ sẽ không thể đồng hành với bạn lâu được.
6. Không minh bạch trong các chương trình bán hàng
6.1. Không minh bạch về giá
Rất nhiều khách hàng có bày tỏ rằng, họ sẽ không đến mua hàng của một cửa hàng nếu cửa hàng đó không công bố giá sản phẩm cho họ. Hoặc cũng có nhiều khách hàng không hài lòng với việc đến cửa hàng mà giá không được niêm yết trên sản phẩm, chỉ khi hỏi nhân viên bán hàng họ mới biết giá. Điều này gây cảm giác nghi ngờ cho khách hàng rằng, liệu họ có bị nhân viên cửa hàng chặt chém về giá hay không. Và đây cũng chính là lý do khiến khách hàng không hài lòng và có thể bỏ bạn mà đi bởi cảm giác tin tưởng hơn vào một cửa hàng nào khác.
6.2. Thiếu minh bạch trong việc cung cấp các thông tin tới khách hàng
Các thông tin về chính sách giá, khuyến mãi, chính sách đổi trả, bảo hành sản phẩm hay thông tin cửa hàng nên được công khai minh bạch, rõ ràng và chính xác. Sự minh bạch trong từng yếu tố nhỏ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn và dễ dàng ra quyết định mua hơn. Xây dựng lòng tin đối với khách là cách giữ chân họ và xây dựng thương hiệu cho chính mình.
Một cửa hàng bán lẻ có đến 80% doanh thu đến từ khách hàng thân quen. Quan trọng phải giữ chân khách hàng. Trên đây là 6 lý do khiến khách hàng bỏ bạn tìm đến cửa hàng khác. Luôn ghi nhớ để tránh phạm phải những sai lầm này để kinh doanh thành công hơn nhé.
