Trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, quản lý và chăm sóc khách hàng theo quy trình đã trở thành một nhu cầu cần thiết đối với nhiều shop thời trang phụ kiện, mỹ phẩm, mẹ & bé… Khi khách hàng trở nên khắt khe hơn bao giờ hết, cửa hàng bạn càng cần phải xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cùng tìm hiểu quả bài viết sau!
1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì? Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là một nhóm các hoạt động cửa hàng thực hiện từ thời điểm nhận được liên hệ đầu tiên từ khách hàng cho đến khi cửa hàng giải quyết vấn đề của họ (có thể bán được hoặc không bán được sản phẩm/dịch vụ), cảm ơn và tạm biệt họ cho đến nhưng công việc chăm sóc sau bán để nuôi dưỡng khách hàng trung thành. Tất cả những công việc này được sắp xếp theo các giai đoạn khác nhau nhưng xuyên suốt.
Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến tại shop thời trang & phụ kiện, mỹ phẩm, hoa & quà tặng, mẹ và bé…
- Quy trình chăm sóc trước bán hàng: tất cả những hoạt động thu thập thông tin, tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sắm. Xây dựng được quy trình chăm sóc trước bán chuyên nghiệp sẽ tối đa hóa trải nghiệm khách hàng để họ có ấn tượng tốt về sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.
- Quy trình chăm sóc sau bán hàng: Bán được hoặc không bán được sản phẩm không đồng nghĩa với việc kết thúc mọi hoạt động liên kết giữa cửa hàng – khách hàng. Giai đoạn này sẽ giúp khách hàng gắn bó, trở thành khách quen của cửa hàng. Do đó cửa hàng cần phải thường xuyên giữ liên lạc, gửi tin nhắn ưu đãi để kích thích nhu cầu mua sắm, nhắc nhớ đến thương hiệu.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:
2. Tìm hiểu chi tiết các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
2.1. Lên kế hoạch bán hàng
Mỗi một sản phẩm trong mỗi thời điểm cần có kế hoạch bán hàng , KPIs khác nhau ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng.
Để xây dựng kế hoạch bán hàng chính xác, anh chị cần chú ý:
- Chất lượng sản phẩm, cập nhật những BST mới nhất
- Xác định khách hàng tiềm năng. Ví dụ, bạn đang kinh doanh sản phẩm nhộng chũn, túi ngủ trẻ em thì đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ là bố mẹ bỉm sữa có con nhỏ.
- Xây dựng giá bán, chính sách khuyến mãi, ngân sách, hình ảnh, quảng cáo…
2.2. Tiếp cận khách hàng
Có nhiều cách và kênh giao tiếp để tiếp cận tới khách hàng của bạn. Bí quyết, nên giới thiệu sản phẩm tới khách hàng quen, đã từng mua tại cửa hàng hoặc trên fanpage.
1 khách hàng hài lòng về sản phẩm sẽ có xu hướng giới thiệu cho 3 người thân thiết. Do vậy bạn hoàn toàn có thể có thêm 3 khách hàng mới tiềm năng nếu chăm sóc khách hàng cũ tốt.
Một số kênh để tiếp cận khách hàng:
- Mạng xã hội: Facebook, Zalo
- Các kênh truyền thông truyefn thống: gmail, điện thoại, sms
- Website: popup thông báo hoặc để banner giới thiệu chương trình
- Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng tích hợp giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng miễn phí để gửi tin nhắn hàng loại cho khách hàng trên mess fb hoặc zalo.
2.3. Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng
Tìm hiểu về nhu cầu, mục đích và ngân sách của khách hàng để tư vấn những sản phẩm phù hợp. Do đó, nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải am hiểu về sản phẩm và có khả năng giao tiếp tốt.
2.4. Tư vấn chốt đơn
Khách hàng thường có xu hướng sẽ so sánh về giá cả, hỏi kỹ về thông tin sản phẩm hoặc muốn được một số ưu đãi như freeship.
Theo tâm lý thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến và phản đối về giá để giảm giá sản phẩm. Trong trường hợp này, với nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi sẽ tìm cách chứng mình mà số tiền khách hàng bỏ ra để có sản phẩm là hoàn toàn xứng đáng.
Nếu khách hàng vẫn còn băn khoăn, chưa chốt ngay thì bạn nên đưa ra các ưu đãi phù hợp để kích thích hành động của khách hàng như freeship, giảm % hóa đơn…
2.5. Chăm sóc khách hàng sau bán
Bán được hoặc không bán được sản phẩm không đồng nghĩa với việc kết thúc mọi hoạt động liên kết giữa cửa hàng – khách hàng.
Việc cửa hàng gửi những tin nhắn chúc mừng trong những dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc khi có khuyến mãi sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, tôn trọng. Hoạt động này sẽ giúp bạn có một lượng lớn khách hàng trung thành và nhận được những phản hồi tích cực.
Xem thêm: 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu của mỗi nhân viên
3. Ví dụ về quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
3.1. Chăm sóc khách hàng trên fanpage
Việc chăm sóc khách hàng qua Facebook cũng giống như chăm sóc khách hàng thông thường. Thông qua mess facebook, bạn có thể rút ngắn khoảng cách giữa người bán và người mua, thể hiện tốt hơn thông tin về sản phẩm hoặc chỉ đơn giản là tăng tương tác.
- Trả lời các bình luận của khách hàng
- Nhận và trả lời inbox từ phía khách hàng gửi đến
- Gán nhãn dãn, tag để phân loại khách hàng
3.2. Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại shop
Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp tại shop có 4 giai đoạn. Mỗi giai đoạn sẽ có những công việc và tiêu chí thực hiện cụ thể:
- Trước khi khách đến
- Khi khách đến
- Tiễn khách
- Sau khi khách đi
Nhân viên phải luôn luôn tôn trọng, tươi cười và thân thiện trong suốt quá trình phục vụ để tạo sự hài lòng cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp, ấn tượng trong mắt khách hàng.
4. Sử dụng phần mềm để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sử dụng Nền tản quản lý bán hàng MISA eShop quản lý khách hàng khoa học, tạo nên sự chuyên nghiệp, gia tăng doanh thu hiệu quả. Dễ dàng xây dựng được niềm tin của khách đã mua hay sử dụng dịch vụ của bạn.
4.1. Quản lý thông tin khách hàng trên MISA eShop
Dễ dàng khai báo thông tin khách hàng vào phần mềm. Từ thông tin của khách hàng, cửa hàng có thể dễ dàng chăm sóc khách, chạy các chương trình khuyến mại, giảm giá, cũng như theo dõi công nợ của khách,…
-
Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính…
-
Ghi chú: Họ đang quan tâm hoặc thích loại sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu khác của khách chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩm khác.
-
Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email
-
Lịch sử mua hàng
-
Thông tin đơn hàng
4.2. Phân loại khách hàng trên MISA eShop
Đây là nghiệp vụ quan trọng trong quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, giúp đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng.
Anh chị có thể phân loại nhóm khách hàng: khách hàng thân thiết, khách hàng VIP… để có kịch bản chăm sóc chu đáo và phù hợp.
4.3. Xây dựng mối quan hệ dài lâu bằng thẻ điện tử hoặc các tin nhắn chăm sóc trên Zalo, Facebook
Nếu nghiệp vụ này làm tốt, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, thêm thông tin khách hàng trên MISA eShop như trên, bạn dễ dàng tiếp tục chăm sóc những khách hàng này thông qua các phương pháp như sms marketing, messenger facebook, zalo… trên giải pháp MISA Lomas tích hợp trên MISA eShop.
Dùng thử MISA eShop chăm sóc khách hàng gia tăng doanh số hiệu quả:
5. Tổng kết
Những phân tích và ví dụ về quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trên từ MISA eShop sẽ giúp cửa hàng của anh chị xây dựng thành công quy trình chăm sóc khách hàng cho shop của mình. Từ đó giúp nâng cao doanh số bán hàng và phát triển thương hiệu.
