Kinh doanh shop thời trang chuyện nhận khiếu nại từ khách hàng là không thể tránh khỏi, bởi rất khó để chiều lòng được tất cả khách hàng. Có nhiều lý do để khách hàng khiếu nại sản phẩm, dịch vụ của shop. Nhưng không cần biết nguyên nhân do ai, shop vẫn phải cố gắng làm sao có được cách giải quyết hợp lý nhất, để khách hàng luôn hài lòng và tin tưởng shop. Gợi ý cho các shop thời trang quy trình để giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
1. Lắng nghe khách hàng cẩn thận
Không một cửa hàng nào hy vọng nhận được khiếu nại từ khách hàng. Bất kể là chủ shop hay nhân viên bán hàng đều cảm thấy không vui vẻ gì khi phải tiếp nhận khiếu nại. Đó là cảm xúc thật nhưng không được phép biểu lộ ra bên ngoài, tỏ thái độ với khách hàng là hành động thiếu chuyên nghiệp. Hãy cố gắng bình tĩnh và tập trung lắng nghe khách hàng, đặt ra những câu hỏi để nắm bắt được chính xác vấn đề mà họ gặp phải.
Thể hiện cho khách biết được bạn sẵn sàng đón nhận những phản hồi dù tốt hay xấu và bạn đã nhận ra được điều mà khách không hài lòng cùng những vấn đề bạn cần điều chỉnh. Khi khách hàng cảm thấy được sự tôn trọng từ phía shop thì việc xử lý các vấn đề ở phía sau sẽ phần nào dễ dàng hơn
2. Ghi nhận ý kiến khiếu nại
Dù bạn có làm tốt đến mấy thì đôi khi vẫn xảy ra sơ xuất. Nếu những phản hồi của khách hàng thuộc về phần lỗi của shop thì hãy sẵn sàng tiếp nhận và xin lỗi khách một cách chân thành nhất. Nếu vấn đề đến từ phía khách hàng, shop cũng cần phải kiên trì giải thích thật chi tiết những thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt được thông tin liên quan. Tạo điều kiện cho khách hàng có thêm thời gian để nhận ra vấn đề rõ hơn.
Tuyệt đối không tìm cách chống chế, khách hàng sẽ dễ trao đổi hơn khi bạn ghi nhận ý kiến của họ bất kể đúng sai. Sau đó chúng ta có thể tìm cách giải quyết sao cho khách hàng thấy hài lòng.
3. Tìm phương án giải quyết hợp lý nhất có thể
Khi khách hàng đã tìm đến shop để khiếu nại, không phải lúc nào họ cũng sẳn sàng tiếp tục chờ đợi để được giải quyết vấn đề. Nghĩa là shop phải luôn có các cách hòa hoãn sẵn để khi có khiếu nại thì nhân viên có thời gian liên kết các bộ phận để giải thích làm rõ vấn đề, nguyên nhân do đâu, đưa ra lời giải thích và giải quyết hợp lý cho khách hàng. Phải tìm ra phướng án xử lý nhanh nhưng không thể nóng vội và trả lời khách một cách qua loa.
Sự khéo léo trong việc giải quyết khiếu nại khách hàng là đưa ra nhiều phương án cho khách lựa chọn. Cửa hàng nên lập sẵn những phương án giải quyết, để khi tình huống phát sinh nếu mình đưa phương án này khách hàng không đồng ý thì còn có sự lựa chọn khác.
Ngoài ra, hãy tìm hiểu khách hàng mong muốn được giải quyết như thế nào khi đưa ra khiếu nại? Nếu trong tầm kiểm soát, hãy giúp khách hàng có được những gì họ mong đợi. Khi khách hàng được thõa mãn nhu cầu họ sẽ càng tin tưởng và an tâm hơn khi mua hàng của shop bạn.
4. Cảm ơn khách hàng vì những ý kiến khiếu nại
Những ý kiến khiếu nại có thể là những phiền phức cho cửa hàng nhưng bạn vẫn cần gửi cảm ơn đến khách hàng. Các khiếu nại có thể do lỗi từ chính phía shop, khách hàng giúp bạn tìm ra những thiếu sót, từ đó shop có cơ hội khắc phục để cả thiện chất lượng phục vụ. Chưa nói đến, lời cảm ơn sẽ lấy được cảm tình của khách hàng rất nhiều và sau khi giải quyết được khiếu nại lại càng khiến họ tin tưởng shop hơn.
5. Lưu những khiếu nại thành bài học kinh nghiệm
Một khi khách hàng đã khiếu nại nghĩa là shop phải giải quyết, thậm chí là bồi thường. Nếu như bỏ những ý kiến đó ở đấy hoặc chống chế cho qua chuyện, khách hàng có thể bỏ qua cho shop nhưng đồng nghĩa với việc shop bạn đã mất luôn khách hàng đó.
Nguyên nhân dẫn đến khiếu nại có thể đến từ nhiều phía khách quan, chủ quan. Vì vậy shop cần tìm hiểu kĩ vấn đề để khắc phục và không để tái diễn lần sau. Chính từ những khiếu nại đó bạn sẽ học được những bài học kinh nghiệm quý báu trong quá trình kinh doanh.
Đừng ngần ngại đăng một khiếu nại phổ biến và giải pháp cho nó, vì không gì đảm bảo khách hàng đó là người duy nhất vướng phải vấn đề này. Bằng cách đăng các phương án giải quyết hiệu quả, bạn không chỉ có thể cắt giảm các khiếu nại trong tương lai, mà còn cho thấy rằng bạn quan tâm đến việc phục vụ khách hàng của mình – điều sẽ khuyến khích lòng trung thành.
Tổng kết
Trên đây gợi ý về quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng cho các shop thời trang một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc giải quyết ổn thỏa khiếu nại của khách hàng sẽ mang đến cho shop nhiều thuận lợi để phát triển và tăng doanh thu tốt nhất. Hy vọng những chia sẻ này sẽ giúp các shop thời trang có cho mình quy trình phù hợp và tối ưu nhất.
Đọc thêm:
>> Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân cho cửa hàng thời trang
>> Tips cải thiện dịch vụ khách hàng cho shop thời trang tăng 3 doanh thu
>> Hướng dẫn tạo Vòng quay may mắn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho shop thời trang
>> 5 kiểu khách hàng cần đặc biệt chăm sóc trên MXH
