Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) thường được hiểu là người trực tiếp liên hệ, chăm sóc khách hàng, giải quyết những khiếu nại (nếu có) đảm bảo kết nối với khách hàng. Nhiều người vẫn nhầm sale với CKSH. Trong bài viết này MISA eShop sẽ phân tích rõ hơn công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng giúp anh chị chủ shop có thêm thông tin hữu ích để hoàn thiện bộ máy nhân sự cửa hàng mình.
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách là sự hỗ trợ mà cửa hàng/doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước và sau khi mua/sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Giúp họ có trải nghiệm dễ dàng và thú vị hơn.
Hình thức Chăm sóc khách hàng như gọi điện truyền thống, email, chatbot website, chatbot messenger Facebook, Zalo hoặc các kênh mạng xã hội khác.
Nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Tiếp nhận và xử lý thông tin
- Cùng marketing lên ý tưởng, triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi
- Giải đáp các thông tin về sự cố và khiếu nại
- Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp
- Xử lý yêu cầu đổi trả
- Xây dựng thông tin quản lý khách hàng
Xem thêm: 5 kiểu khách hàng cần đặc biệt chăm sóc trên MXH
2. Tại sao shop thời trang cần nhân viên chăm sóc khách hàng?
89% doanh nghiệp, cửa hàng hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Chăm sóc khách hàng rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả và gia tăng doanh số.
Trước đây, khách hàng có thể chọn mua sản phẩm dựa trên giá cả, chất lượng sản phẩm. Nhưng ngày nay còn có yếu tố khác tác động đó là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, người trực tiếp chịu trách nhiệm chính là nhân viên CSKH. Như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng tác động lớn đến doanh thu cửa hàng.
Như anh chị chủ shop đã biết, khách hàng trung thành tại shop thời trang chiếm không quá 20% lượng khách nhưng lại chiếm đến 50% doanh thu. Trong khi chi phí giữ chân nhóm khác hàng này sẽ rẻ hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng hiệu quả, ngược lại dịch vụ chăm sóc khách hàng kém là nguyên nhân khiến 68% khách hàng rời bỏ cửa hàng.
Shop thời trang nên ưu tiên phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đạo tạo đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời có thể có tác động lớn đến kết quả kinh doanh.
3. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại shop thời trang
Nhân viên chăm sóc khách hàng là một bộ phận không thể thiếu trong shop thời trang. Tại một số cửa hàng/doanh nghiệp nhân viên CSKH thuộc khối Back Office, một số cửa hàng thì nhân viên CSKH thuộc phòng Marketing và cũng chịu áp lực về KPIs doanh số.
Nhân viên chăm sóc khách hàng tại shop thời trang bao gồm những công việc sau đây:
1- Thu thập thông tin, thêm thẻ thành viên cho khách hàng
2- Xử lý các vấn đề khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
3 – Trực page tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng và chốt đơn
4 – Xử lý các cuộc gọi hotline của khách hàng
5 – Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng cho khách hàng
6 – Tư vấn các chương trình khuyến mãi, giảm giá dành cho khách hàng
7- Thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm và phối hợp với phòng Marketing xây dựng những chiến lược quảng bá phù hợp
8 – Thu hút khách hàng tiềm năng, cải thiện doanh số
Tùy thuộc vào quy mô cửa hàng, chuỗi cửa hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kiêm nhiệm thêm một số những đầu việc khác.
Xem thêm: 20 mẫu câu giúp kỹ năng bán hàng của nhân viên luôn được lòng khách
4. Làm thế nào để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?
Để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp cần có các kỹ năng sau:
4.1. Tính kiên nhẫn
Kiên nhẫn, nhẫn nại chính là kỹ năng mà nhân viên CSKH cần phải có. Một ngày bạn sẽ phải làm việc và tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi khách hàng lại có tính cách, yêu cầu khác nhau và chắc chắn sẽ gặp phải những khách hàng cực kỳ khó tính.
Do đó để xử lý mọi vấn đề, bạn cần kiên nhẫn làm hài lòng khách hàng, không ảnh hưởng đến hình ảnh của cửa hàng/thương hiệu.
4.2. Sự chu đáo và tận tình
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu những yêu cầu, mong muốn của khách hàng chính là cách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Cần thể hiện rằng, bạn đang sự quan tâm đến vấn đề của họ, đưa ra nhưng tư vấn sản phẩm size số màu sắc phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây chính là cách để bạn xây dựng niềm tin, lấy được thiện cảm tốt từ khách hàng và dễ dàng chốt đơn.
4.3. Khéo léo trong giao tiếp
Kỹ năng này giúp bạn thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng cũng như tăng hiệu quả xử lý công việc. Không khéo léo trong giao tiếp có thể khiến khách hàng nổi giận, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu.
4.4. Am hiểu về sản phẩm, dịch vụ để tư vấn cho khách hàng
Nhân viên CSKH cần có kiến thức cơ bản về sản phẩm/dịch vụ để tăng hiệu quả tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu, cải thiện doanh thu cho cửa hàng.
4.5. Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Thông qua cuộc trò chuyện trên messenger, hotline hoặc tư vấn trực tiếp với khách hàng, nhân viên cần nắm bắt được sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu, ngân sách của khách hàng.
5. Gợi ý cách chăm sóc khách hàng hiệu quả
5.1. Quản lý khách hàng bằng thẻ thành viên
Phát hành thẻ thành viên cho khách hàng là một trong những cách Marketing được rất nhiều shop thời trang áp dụng.
Thông thường thẻ khách hàng sẽ được phát hành dưới những dạng sau: thẻ giảm giá, thẻ tích điểm, thẻ trả trước… mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng và cả cửa hàng.
- Cửa hàng kích thích nhu cầu mua sắm thông qua các chương trình ưu đãi, tăng doanh thu.
- Khách hàng càng mua hàng hoá nhiều thì càng được tích thêm nhiều điểm và có thêm cơ hội nhận được những ưu đãi đặc biệt.
Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng có chức năng quản lý thẻ khách hàng hoặc tích hợp giải pháp quản lý & chăm sóc khách hàng là một trong những cách quản lý thẻ thành viên hiệu quả nhất.
Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop giúp nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý và tạo thẻ khách hàng với đầy đủ thông tin như tên khách hàng, ngày sinh, lịch sử chi tiêu, phân loại nhóm khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng thiết lập chính sách thẻ:
- Chính sách nâng hạng
- Chính sách tích điểm
- Chính sách đổi điểm
5.2. Tạo các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằm tăng số lượng khách hàng tiếp cận với cửa hàng
Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tại shop thời trang sẽ kích thích khách hàng ghé shop, dùng thử và mua sản phẩm mới. Hoặc cũng là cách để bạn đẩy hàng tồn, hàng lỗi mốt.
Để quản lý các chương trình khuyến mãi không bị chồng chéo và tạo ưu đãi gửi tin nhắn hàng loạt qua Messenger hoặc Zalo cho khách hàng, anh chị chủ shop nên sử dụng Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop hỗ trợ:
- Thiết lập % hoặc số tiền ưu đãi
- Tạo danh sách mã ưu đãi dễ dàng đo lường hiệu quả
- Cài đặt điều kiện áp dụng theo thời gian
5.3. Gửi tin nhắn marketing tới khách hàng
Tin nhắn Marketing là một trong cách tiếp thị cần thiết cho mọi cửa hàng, shop thời trang có thể gửi tin nhắn marketing thông qua sms hoặc qua tin nhắn hàng loại trên messeger, zalo OA.
SMS marketing là hình thức tin nhắn marketing gửi đến khách hàng nhằm quảng bá sản phẩm, thương hiệu hoặc đơn giản là gửi lời chúc mừng, ưu đãi cho khách hàng.
Khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn sử dụng đơn vị phù hợp nhất tùy theo nhu cầu. Trên MISA eShop anh chị chủ shop cung cấp đến khách hàng 5 sự lựa chọn nhà cung cấp cung ứng dịch vụ bao gồm:
- VHT
- CMC Telecom
- Viettel
- South Telecom
- Incom
Mời anh chị đọc thêm về Hướng dẫn kết nối và sử dụng SMS Marketing trên MISA eShop
Trong trường hợp shop muốn gửi tin nhắn Marketing chăm sóc khách hàng trên Messeger Facebook hoặc Zalo có thể thao tác trên nghiệp vụ quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas tích hợp trên MISA eShop.
Chỉ cần chọn các fanpage muốn gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng, lên giờ và soạn nội dung. Tin nhắn sẽ được gửi cho tệp khách hàng đã từng tương tác với fanpage
6. Tổng kết
Khách hàng ngày càng “khôn ngoan” hơn trong việc lựa chọn dịch vụ/sản phẩm cùng phân khúc (chất lượng, giá cả). Nhân viên bán hàng càng cần phải trau dồi thêm kỹ năng kết hợp sử dụng các công cụ hỗ trợ để lấy được thiện cảm, tạo niềm tin từ các “thượng đế”. Chúc các anh chị kinh doanh thành công!
