“Phải mất nhiều năm để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ cần vài giây để hủy hoại nó”. Câu nói đề cập đến trò quan trọng của việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng, đặc biệt đối với cửa hàng thời trang, mỹ phẩm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố tác động đến lợi nhuận và uy tín cửa hàng. Để thành công và giảm thiếu tối đa thất thoát, anh chị cần đo lượng các chỉ số và KPI dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1. Những điều cần biết về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là hoạt động trong khâu bán hàng nhằm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một dịch vụ được các đơn vị bán lẻ luôn đặc biệt quan tâm với mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng.
Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing. Nó chính là vũ khí gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường cho cửa hàng. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng cũng sẽ góp phần nâng cao sự yêu thích và tin tưởng của khách hàng với shop.
1.2. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?
Sau đây tôi xin mô tả khái niệm cơ bản công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?
- Thành thạo công cụ để lưu thông tin khách hàng
- Hiểu rõ và chi tiết về về sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Xử lý yêu cầu từ khách hàng: thông tin mua hàng, bảo hành, bảo trì…
- Lên kế hoạch để chăm sóc các đối tượng khách hàng khác nhau như: Khách hàng thân thiết, khách hàng cũ trở lại, khách hàng mới…
- Lập kế hoạch tri ân khách hàng vào những dịp lễ tết, sự kiện đặc biệt, sinh nhật…
- Đánh giá nhận xét và đưa ra những biện pháp cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
>> 5 cách tiếp cận khách hàng hiệu quả khi kinh doanh online
2. Các chỉ số và KPI dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để đánh giá được mức độ hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc khách hàng thì cần có các chỉ số và KPI cụ thể. Chúng bao gồm:
- Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)
- Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
- Tỷ lệ chuyển đổi trung bình
2.1. Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
Thời gian phản hồi inbox chậm trễ có thể khiến khách hàng không mua sắm tại shop online của bạn. Theo thống kê, 59% khách hàng có nhiều khả năng mua hơn khi các thương hiệu trả lời các câu hỏi của họ trong vòng chưa đầy một phút. Phản hồi nhanh chóng những inbox của khách hàng sẽ giúp chốt đơn nhanh chóng.
FRT là một trong những chỉ số hỗ trợ khách hàng quan trọng như thế nào?
- Thể hiện với khách hàng rằng các vấn đề của họ đang được ưu tiên xem xét
- Cho biết sự phản hồi nhanh chóng của nhân viên
- Với chỉ số này giúp anh chị quản lý điều chỉnh lại số lượng nhân viên
2.2. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)
Cửa hàng có thêm khách hàng mới sẽ gia tăng hình ảnh thương hiệu, tiếp cận tới nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, để giữ chân họ và khách hàng cũ thành công mới thành công. Trong khi chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới rất tốn kém. Do đó, cửa hàng cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng, giữa chân khách hàng cũ.
2.3. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT: Điểm hài lòng của khách hàng giúp đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng đối với thương hiệu, cửa hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đo lường mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng giúp hiểu rõ hơn những gì khách hàng nghĩ về bạn.
Làm thế để có điểm hài lòng của khách hàng? Bạn có thể trực tiếp phỏng vấn khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên các kênh như messenger facebook, shopee chat, zalo chat… Điểm CSAT là điểm trung bình của tất cả phản hồi của khách hàng.
MISA eShop gợi ý một số câu hỏi để đánh giá chỉ số CSAT như:
- Bạn đánh giá mức độ hài lòng của mình với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi như thế nào? (Các câu trả lời có thể Rất hài lòng, Không hài lòng hoặc Khá hài lòng)
- Bạn có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi không? (Có. Không)
- Trên thang điểm từ 1-10, bạn hài lòng ở mức nào?
2.4. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình
Tỷ lệ chuyển đổi trung bình đề cập đến số lượng khách truy cập website mua hàng hoặc fanpage đã chốt đơn mua hàng thành công. Tỷ lệ chuyển đổi càng cao, các chiến dịch của bạn càng thành công. Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi trung bình với công thức dưới đây:
Tỷ lệ chuyển đổi = (Chuyển đổi / Tổng số khách truy cập) * 100%
Ví dụ, nếu trang web của bạn có 200.000 khách truy cập và 10.000 chuyển đổi vào tháng trước thì tỷ lệ chuyển đổi của bạn là 10%.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng đến khách hàng nhiều hơn là đo lường những con số. Anh chị có thể phát triển uy tín thương hiệu, làm cho nhiều khách hàng biết đến và gia tăng đơn hàng, doanh thu nhiều hơn thông qua việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng. 3 điểm mấu chốt cần lưu ý:
- Phân tích chi tiết chân dung khách hàng, bao gồm cả thói quen mua sắm
- Thường xuyên đo lường những chỉ số trên để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
- Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
>> Phần mềm quản lý khách hàng miễn phí chuyên nghiệp nhất hiện nay
Tổng kết
Hy vọng bài viết này sẽ giúp các chủ cửa hàng nắm được những điều cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng và những chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của chúng
Rõ ràng mối quan hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc giữ chân khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng là điều cần thiết phải làm với bất cứ cửa hàng nào. Công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong cửa hàng thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ để đạt được kết quả tốt nhất.
