Đa số các cửa hàng thời trang thường tập trung vào việc thu hút khách hàng mới hơn là chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, chi phí để có khách hàng mới ngày càng tăng. Vì vậy, phải biết giữ chân khách hàng cũ. Bài viết sẽ chia sẻ nghệ thuật giữ chân khách hàng cũ và biến khách mới thành cũ. Cùng tìm hiểu nhé!
Đọc thêm:
>> [Infographics] Hành vi của khách hàng: Những con số biết nói!
>> 60 mẫu câu hỏi khiến khách hàng phải mua hàng!
1. Khách hàng cũ – Họ là ai?
Khách hàng cũ là người đã từng đến mua sản phẩm của cửa hàng. Họ có một cảm tình nhất định với mẫu mã sản phẩm hoặc đội ngũ nhân viên ở đây. Nhu cầu và hành vi mua sắm liên tục.
Theo báo cáo của trường Kinh doanh Harvard, việc giữ chân được khách hàng hiện tại sẽ tạo ra lợi nhuận ròng nhiều hơn. Đồng thời, giảm chi phí phát sinh từ 5-25%.
Để tăng doanh thu cửa hàng, việc giữ chân khách hàng trung thành là cực kỳ quan trọng
2. Tại sao khách hàng cũ lại bỏ đi?
Tại sao cửa hàng mình lại bị mất khách hàng. Cùng là sản phẩm đó nhưng tại sao họ không mua tại cửa hàng của mình? Có hàng nghìn câu hỏi đặt ra trước vấn đề số lượng khách quen giảm sút nghiêm trọng.
Theo thống kê của trường Kinh doanh Harvard:
- 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được.
- 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua.
- 9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh.
Như vậy có thể hiểu 3 nguyên tắc giữ chân khách hàng: dịch vụ- chất lượng sản phẩm – thương hiệu.
3. Chiến lược giữ chân khách hàng cũ
3.1. Chất lượng sản phẩm đảm bảo
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Nhưng khi họ quay trở lại với cửa hàng của bạn thì hẳn là do chất lượng sản phẩm “trước sau như một”. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa nghiêm ngặt và làm mọi cách để giữ chúng. Không thể lô hàng đầu thì tốt mà lô hàng sau thì kém. Vì lý do đó mà khách hàng cũ cũng bỏ bạn mà đi thôi!
3.2. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Muốn xây dựng độ trung thành của khách hàng thì cần có chất lượng nhân viên phục vụ ưu việt. Bởi nhân viên là cầu nối giữa tiếp xúc duy nhất giữa cửa hàng và khách hàng. Nhân viên của bạn cần có sự tôn trọng và thái độ phục vụ khách hàng tích cực nhất. Thực tế, rất nhiều nhân viên tư vấn sai về sản phẩm, có thái độ khó chịu khi khách hàng hỏi nhiều. Những điều này tạo ấn tượng xấu trong lòng khách hàng.
Đọc thêm:
>> Lời giải nào cho bài toán quản lý nhân viên cửa hàng?
>> 20 mẫu câu để nhân viên bán hàng luôn làm hài lòng khách hàng
3.3. Giải quyết các khiếu nại kịp thời
Những vấn đề như đổi/trả hàng hóa, bảo hành… của khách hàng sẽ phát sinh liên tục. Cách giải quyết của cửa hàng sẽ quyết định khách hàng bỏ đi hay bạn có thêm một vị khách trung thành. Hãy xử lý sự cố với thái độ thân thiện và tích cực. Hãy cho khách hàng biết rằng: làm họ hài lòng chính là niềm hạnh phúc của bạn.
3.4. Thường xuyên tương tác với khách hàng
Với những khách hàng trung thành, cửa hàng nên có những chương trình tặng thưởng, khuyến mãi hoặc giảm giá. Theo Invesp, 69% khách hàng cho biết lựa chọn nhà bán lẻ dựa vào việc họ có nhận được điểm chương trình tặng thưởng/khách hàng thân thiết hay không. 57,4% khách hàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết để tiết kiệm tiền. Và 37,5% là để nhận phần thưởng.
Xin phản hồi cũng là biện pháp trực tiếp để biết khách hàng có hài lòng về cửa hàng hay không. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến còn chứng tỏ cửa hàng bạn luôn nỗ lực phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
Để quản lý tệp khách hàng, bạn có thể sử dụng Phần mềm quản lý cửa hàng thời trang MISA eShop. Phần mềm cho phép bạn nắm được danh sách khách hàng, bao gồm số điện thoại, email, hóa đơn mua hàng, ghi chú trong một cơ sở dữ liệu.
MISA eShop kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ như VHT, Viettel và eSMS giúp cửa hàng gửi tin nhắn và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
3.5. Xây dựng vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh
Tạo nên thương hiệu uy tín thì khách hàng cũ sẽ trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ nhất. Nếu cửa hàng sở hữu bộ nhận diện thương hiệu riêng biệt cũng là cách để định vị trong lòng khách hàng. Trên fanpage cửa hàng không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn cung cấp những thông tin bổ ích như tips mặc đẹp, cách phối đồ, thời trang sao… Có thể sử dụng bất cứ công cụ quảng cáo nào để hình ảnh cửa hàng của bạn khắc sâu vào trong tâm trí khách hàng hơn.
Hy vọng những chia sẻ trên sẽ góp phần giúp cửa bàng bạn xây dựng được ấn tượng và tình cảm với khách hàng. Chúc bạn kinh doanh thành công!
