Tư vấn và trả lời khách hàng

1. Mục đích

Giúp nhân viên bán hàng Online quản lý, trả lời tin nhắn/bình luận của khách hàng trên Fanpage Facebook của cửa hàng, từ đó tư vấn, chăm sóc cho khách hàng.
2. Xem/tải phim hướng dẫn

Tải phim hướng dẫn tại đây (Xem hướng dẫn tải phim)
3. Các bước thực hiện

1. OCM tổng hợp toàn bộ tin nhắn, bình luận của khách hàng trên Fanpage Facebook của cửa hàng.
– Trên màn hình bán hàng, OCM đang hiển thị tin nhắn bình luận của khách hàng theo các tab như sau:
TH1: Cửa hàng sử dụng chatbot có thiết lập Tin nhắn chào mừng
+ Tab Tất cả: Lấy toàn bộ tin nhắn của khách hàng đã nhắn tin với shop đã được shop phản hồi và toàn bộ bình luận của khách hàng vào các bài viết trên page trừ bình luận livestream
+ Tab Tin nhắn: Lấy toàn bộ tin nhắn khách hàng đã nhắn tin với shop được shop phản hồi
+ Tab Bình Luận: Lấy toàn bộ bình luận của khách hàng vào các bài viết trên page trừ bình luận livestream
+ Tab Chatbot: Lấy toàn bộ tin nhắn khách hàng lân đầu tiên nhắn tin đến page và chưa được shop phản hồi
+ Tab Livestream: Lấy toàn bộ bình luận của khách hàng trên các livestream
TH2: Cửa hàng không sử dụng chatbot hoặc sử dụng nhưng không thiết lập Tin nhắn chào mừng
+Tab Tất cả: Lấy toàn bộ tin nhắn của khách hàng đã nhắn tin với shop và toàn bộ bình luận của khách hàng vào các bài viết trên page trừ bình luận livestream
+Tab Tin nhắn: Lấy toàn bộ tin nhắn khách hàng đã nhắn tin với shop (bao gồm cả tin nhắn đã được shop phản hồi và chưa được shop phản hồi)
+Tab Bình Luận: Lấy toàn bộ bình luận của khách hàng vào các bài viết trên page trừ bình luận livestream
+Tab Chatbot: Không có dữ liệu
+Tab Livestream: Lấy toàn bộ bình luận của khách hàng trên các livestream
– Nhấn chọn để xem riêng các tin nhắn hoặc bình luận từ khách hàng.

2. Thực hiện trả lời các tin nhắn, bình luận của khách hàng.

-Thực hiện trả lời tinh nhắn, bình luận của khách hàng, có thể lọc riêng những tin nhắn, bình luận chưa xem.

– Nhấn vào tab Chatbot để xem tất cả tin nhắn của khách hàng mới lần đầu nhắn tin với shop để tư vấn, trả lời khách hàng: Lưu ý sau khi shop phản hồi lại tin nhắn của khách hàng thì tin nhắn của khách hàng vừa được trả lời sẽ chuyển từ tab Chatbot sang tab Tin nhắn để quản lý tất cả các khách hàng đã từng được shop chăm sóc

– Nhấn vào tab Livestream để xem và trả lời tất cả bình luận trên các livestream của shop

– Có thể lọc riêng tin nhắn, bình luận của khách hàng đang trả lời bằng cách nhấn vào icon lọc phía trên đoạn hội thoại

– Có thể tự đồng bộ dữ liệu bằng tay khi chương trình gặp trục trặc do lỗi mạng nên chưa lấy được hết dữ liệu tin nhắn từ Fanpage sang phần mềm

– Có thể cập nhật trạng thái tin nhắn, bình luận đã đọc về chưa đọc khi nhân viên bán hàng online đã xem nhưng chưa kịp trả lời bằng cách phải chuột vào hội thoại muốn cập nhật lại trạng thái

– Có thể lọc tìm các tin nhắn, bình luận đã xem mà chưa được trả lời bằng cách nhấn vào biểu tượng trên màn hình bán hàng

3. Với tương tác là Bình luận, có thể Like bình luận, Ẩn nội dung bình luận, Trò chuyện riêng hoặc Xóa bình luận của khách hàng bằng cách nhấn vào thông tin bình luận và chọn chức năng tương ứng.

– Gửi tin nhắn riêng để trò chuyện với khách: Nhấn gửi khách hàng sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức bằng tin nhắn trên Facebook cá nhân

– Đối với bình luận đã được trả lời bằng tin nhắn riêng, biểu tượng sẽ đổi thành màu xanh
– Nhấn vào biểu tượng để xem lịch sử nhắn tin với khách hàng

– Có thể chat nhanh với khách hàng trong phần lịch sử nhắn tin.
– Nhấn vào Xem chi tiết để chuyển sang mục nhắn tin với khách hàng.

Lưu ý: Đối với khách hàng chưa từng chat với Fanpage, sau khi gửi tin nhắn đầu tiên cho khách hàng, tại hội thoại tin nhắn của khách đó sẽ hiển thị cảnh báo và không cho phép Fanpage tiếp tục gửi tin nhắn. Sau khi khách phản hồi với Fanpage thì có thể gửi tin nhắn bình thường.

4. Trong quá trình trò chuyện, nhấn biểu tượng , chọn Tin nhắn mẫu nếu muốn sử dụng các tin nhắn mẫu của chương trình.

– Click vào nội dung tin nhắn mẫu hoặc chat theo cú pháp trong phần Gõ tắt để sử dụng tin nhắn mẫu.
– Để thiết lập tin nhắn mẫu, nhấn vào biểu tượng và thực hiện thêm/sửa/xóa theo nhu cầu. Xem chi tiết cách thiết lập tin nhắn mẫu tại đây .

5. Nhấn biểu tượng để tải lên ảnh, kéo thả ảnh từ thư mục bên trong máy tính vào chương trình hoặc copy và page ảnh trên các web để gửi trực tiếp cho khách hàng.
6. Nhấn nếu muốn sử dụng biểu tượng “Like”.

7. Khi khách hỏi về sản phẩm, nhấn biểu tượng để tra cứu tồn kho hàng hóa.

8. Khi khách hỏi về chương trình khuyến mại của cửa hàng, có thể xem lại chương trình khuyến mại và tư vấn ngay cho khách như sau:
– Nhấn biểu tượng và chọn Chương trình khuyến mại.

– Nhấn biểu tượng để gửi tin nhắn cho khách.

9. Có thể gắn nhãn (tag) cho mỗi cuộc trò chuyện để theo dõi và quản lý.

– Nhấn vào biểu tượng và kéo thả để sắp xếp thứ tự hiển thị của các nhãn (tag).
– Nhấn vào để tạo thêm nhãn. Nhấn Lưu để lưu lại nhãn vừa tạo

10. Trong quá trình trò chuyện, có thể cập nhật thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp bằng cách bôi đen đoạn text để cập nhật thông tin của khách hàng cho quá trình tạo đơn và chăm sóc khách hàng sau đó.

– Hoặc click vào biểu tượng để cập nhật thông tin khách hàng

11. Khi khách hàng gửi vị trí để shop giao hàng có thể click vào bản đồ để xem cụ thể vị trí của khách

12. Với cửa hàng kết nối với nhiều fanpage, khi có tin nhắn, bình luận mới chương trình đang hiển thị số tin nhắn, bình luận mới ứng với từng Fanpage

4. Lưu ý
1. Trường hợp muốn chỉnh sửa/xóa trên bình luận, có thể thực hiện: Nhấn vào bình luận, nhấn nếu muốn chỉnh sửa bình luận hoặc nhấn nếu muốn xóa bình luận.

2. Có thể tìm kiếm khách hàng theo tên, số điện thoại, địa chỉ hoặc tìm các hội thoại theo tag.

3. Có thể mở trực tiếp bài đăng khách hàng phản hồi trên Fanpage bằng cách nhấn biểu tượng tại góc phải màn hình.

4. Có thể lọc tìm các bình luận theo từng bài viết trên page bằng cách nhấn chọn Bình luận, chọn lọc bình luận và chọn bài viết để lọc bình luận theo bài viết