Khách hàng mua hàng của bạn xong, không có nghĩa là họ không làm khách hàng của bạn một hay nhiều lần nữa. Đừng tư duy chỉ bán cho họ một lần, hãy bán cho họ nhiều lần. Ngành thời trang, tư duy ấy càng thể hiện hiệu nghiệm khi bạn có một quy trình chăm sóc khách hàng tốt. Cùng xem một quy trình thích hợp để chăm sóc khách hàng cá nhân là như thế nào nhé.
1. Quy trình mua hàng khi khách hàng mua sản phẩm thời trang
Mỗi một khách hàng khi mua một sản phẩm, đa số đều trả qua các bước “Nhận thức – Cân nhắc/So sánh – Ra quyết định” tương ứng với hành trình mà cửa hàng/doanh nghiệp đưa đến cho khách hàng. Bao gồm: Thu hút – Chuyển đổi – Quyết định – Làm yêu thích.
Attract >> Convert >> Close >> Delight
Awareness – Consideration – Decision
Hiểu nôm na, ở giai đoạn nhận thức của khách hàng, cửa hàng sẽ tìm những nội dung, hình ảnh làm thu hút họ. Sau khi khách hàng tiếp cận với hình ảnh sản phẩm hay biết đến thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ có xu hướng nghiên cứu về sản phẩm/thương hiệu đó. Đồng thời, khách hàng chuyển qua giai đoạn cân nhắc, so sánh sản phẩm/ thương hiệu của bạn với các sản phẩm thay thế khác. Nếu họ tìm thấy giá trị nơi bạn, như việc chiếc áo của bạn đẹp hơn, giá cả hợp lý hơn, họ sẽ quyết định mua hàng.
Vậy Delight đóng vai trò gì trong quy trình mua hàng. Đúng ra, khi khách hàng đã ra quyết định mua hàng, hành trình sẽ kết thúc. Nhưng thực tế, khi kết thúc mua hàng, khách hàng mua lần 2,3,4.. và lặp lại quy trình mua hàng một lần nữa.
Nếu hài lòng, họ có thể là người truyền thông thương hiệu cho bạn. Tức là trở thành những người giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp của họ. Muốn được như thế, bạn cần có một quy trình chăm sóc khách hàng cũ để luôn làm hài lòng họ mà dưới đây chúng ta sẽ bàn đến.
2. Quy trình chăm sóc khách hàng
Bài viết này, MISA eShop xin đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng dành cho những người đã từng mua hàng tại cửa hàng bạn. Cụ thể:
- Bước 1: Xin và lưu lại thông tin khách hàng.
- Bước 2: Tạo và gửi khách hàng thẻ thành viên (nếu là thẻ cứng) hoặc mã thẻ thành viên (nếu là thẻ điện tử), tích điểm cho khách hàng trong mỗi lần mua sắm của họ.
- Bước 3: Phân nhóm khách hàng dựa trên số điểm tích, số lần mua hàng hay số tiền khách hàng đã mua sắm.
- Bước 4: Tạo ưu đãi cho từng nhóm khách hàng.
- Bước 5: Gửi thông tin ưu đãi đến khách hàng thông qua email/sms hay các bài viết truyền thông trên fanpage.
Quy trình trên sẽ được lặp đi lặp lại từ bước 2 đến bước 5 trong suốt những lần mua hàng của khách hàng. Đến khi đủ điều kiện, khách hàng sẽ được tự động nâng hạng khách hàng và hưởng những ưu đãi từ nhóm khách hàng đó. Chẳng hạn, lấy ví dụ cụ thể cho một nữ khách hàng tên Trần Thị A, mua hàng tại shop Min Boutique như sau:
Chị A đến Min mua lần 1: chị được nhân viên xin thông tin như họ tên, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, địa chỉ. Sau đó, chị Min được nhân viên cung cấp một thẻ thành viên khách hàng.
Tại lần mua hàng tiếp theo, chị A được hưởng ưu đãi giảm 10% khi trở thành khách hàng hạng Standard của Min Boutique. Bởi thông tin của chị đã được lưu lại, nên chỉ cần chị đưa thẻ cứng để tích điểm, hoặc cung cấp thông tin, nhân viên sẽ tự động chiết khấu hóa đơn cho chị khi thanh toán.
Khi đạt đến tổng giá trị mua sắm là 5.000.000đ, chị A được nâng hạng thẻ trở thành thành viên Gold, và mỗi lần mua hàng chị được hưởng ưu đãi là chiết khấu 25%/tổng hóa đơn.
Vào dịp lễ, Tết, sinh nhật hay mỗi dịp ưu đãi khác của cửa hàng, chị A đều nhận được thông tin từ Min Boutique thông qua tin nhắn điện thoại và lời chúc mừng.
Đây là một quy trình mua hàng thực tế mà các cửa hàng thời trang vẫn hay áp dụng. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không chỉ nằm riêng ở giai đoạn sau bán hàng, mà trong suốt quá trình khách hàng hỏi mua sản phẩm, đổi trả sản phẩm hay hỗ trợ khách hàng đều thuộc vào quy trình chăm sóc khách hàng.
Vậy quy trình đầy đủ nhất, MISA eShop xin đưa ra sơ đồ như sau:
Để quy trình khách hàng được thực hiện xuyên suốt, cửa hàng bạn cần đến những công cụ hỗ trợ để lưu thông tin khách hàng, tích điểm cho khách hàng hay phân loại khách hàng. Bạn có thể sử dụng những phần mềm quản lý bán hàng có tích hợp chức năng quản lý khách hàng, hoặc dùng phần mềm riêng để chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, với ngành thời trang, một lời khuyên dành cho bạn là bạn nên sử dụng một phần mềm bán hàng có đầy đủ nghiệp vụ để tiết kiệm chi phí. Đồng thời không phải sử dụng chồng chéo quá nhiều phần mềm khác nhau cùng lúc.
Đọc thêm:
>> 5Shop – ứng dụng quản lý và tích điểm khách hàng miễn phí cho shop thời trang
>> Cách ẩn comment trên Fanpage để tránh bị cướp khách hàng
3. Giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả
3.1. Thu hút khách hàng quan tâm, tương tác, ghé thăm cửa hàng
- Tiết kiệm thời gian xây dựng nội dung kịch bản thu hút khách hàng: Lomas mặc định mang đi dữ liệu mẫu cho phép sử dụng ngay hoặc sửa lại theo đúng nhu cầu
- Giảm thiểu chi phí: có thể đăng tải lên trang mạng xã hội mà không cần in tờ rơi, quảng cáo
- Tiết kiệm nguồn lực: Không cần nhân viên dán Quảng cáo, phát tờ rơi
- Thuận tiện để thực khách tương tác, đăng ký thông tin thành viên: Khách hàng quét QR code/truy cập đường dẫn để đăng ký thành viên và nhận ưu đãi
- Dễ dàng theo dõi kết quả Marketing: bao nhiêu người quan tâm, bao người người đăng ký thành viên, bao nhiêu người đã đến mua hàng…
3.2. Quản lý thẻ thành viên điện tử, tích điểm và tự động nâng hạng thẻ
Đồng bộ hóa thông tin của khách hàng được ghi nhận trên hóa đơn với mục quản lý hệ thống, mọi thông tin, lịch sử giao dịch cũng như số lượng sử dụng được lưu lại trên hệ thống.
Thay vì sử dụng thẻ cứng tốn kém rất nhiều chi phí của nhà hàng mà ứng dụng lại không thực tế. Việc khách hàng hiện nay ngại để thẻ giảm giá hay thẻ khách hàng là điều “nhớ nhớ quên quên”. Nhân viên lúng túng không biết nên xử lý như thế nào khi tích điểm cho khách hàng cũ.
Áp dụng công nghệ để năng suất phục vụ luôn đạt mức tối đa. Phần mềm tính quản lý khách hàng có thể phát hành thẻ thành viên điện tử thông qua số điện thoại cá nhân, không cần thẻ, hệ thống tự động tích điểm và nâng hạng thẻ theo điều kiện đã đặt cho phần mềm.
Đăng ký dùng thử giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas:
Đọc thêm:
>> Lộ thông tin nội bộ – khách hàng: Sai một lựa chọn-mất một cửa hàng
>> 3 phương pháp tăng doanh thu hiệu quả nhất cho shop thời trang
