Chatbot là công cụ không còn xa lạ với các shop kinh doanh online thành công. Với lượng comment, tin nhắn nhiều, chatbot sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực để giúp bạn trả lời khách hàng. Chatbot cũng là công cụ giúp điều hướng khách hàng, từ đó dẫn dắt tới hành động mua hàng. Nếu chưa biết về chatbot, bạn có thể tìm hiểu tại đây. Còn với bạn viết này, MISA eShop sẽ gợi ý cho bạn cách xây dựng nội dung chatbot để thu hút khách hàng hiệu quả.
1, Hiểu về kịch bản chatbot
Khác với kịch bản phim, kịch bản chatbot được xây dựng nhằm thúc đẩy hành động lựa chọn câu trả lời của khách hàng. Thông qua đó, khách hàng được dẫn dắt tới những câu trả lời mang tính định hướng.
Kịch bản chatbot được hiểu là một hệ thống những câu trả lời được thiết lập sẵn. Những câu trả lời này có mối gắn kết với nhau, nhằm khai thác được thông tin khách hàng như:
- Mối quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của cửa hàng bạn
- Gợi ý khách hàng để họ để lại thông tin đặt hàng
- Tự động trả lời comment của khách hàng với những câu hỏi ngẫu nhiên của khách
2, Xây dựng kịch bản chatbot
* Thấu hiểu khách hàng giúp xây dựng kịch bản đúng hướng
Để xây dựng một kịch bản chatbot hoạt động ổn định, có nội dung hấp dẫn và có thể điều hướng khách đến hành động mua hàng, trước tiên bạn cần hiểu về insight khách hàng. Nói cách khác, bạn cần thấu hiểu họ.
Hiểu được khách hàng giúp những gì bạn xây dựng sẽ đi đúng hướng, và khiến khách hàng dễ ra quyết định để lại thông tin hơn. Muốn gợi mở họ và khai thác mối quan tâm từ họ, bạn phải biết được một danh sách những gì khách hàng có thể muốn biết từ bạn. Cũng vì hiểu khách hàng, bạn có thể sử dụng ngôn ngữ, văn phong sao cho gần gũi với khách hàng nhất.
Thông thường, với sản phẩm thời trang, những khách hàng thường quan tâm đến:
- Giá của sản phẩm là bao nhiêu?
- Sản phẩm có những màu gì, size gì?
- Sản phẩm được làm từ chất liệu gì?
- Có chương trình khuyến mãi gì không?
- Phí ship bao nhiêu?
- Có được đổi trả hàng không?
Xoay quanh vấn đề của khách hàng, người thiết lập chatbot sẽ xây dựng hệ thống câu trả lời phù hợp sẽ được gợi ý trong phần dưới đây.
* Xây dựng nội dung kịch bản chatbot
Có 2 cách để cài đặt chatbot khi trả lời khách hàng, một là trả lời bằng bình luận, một là trả lời bằng tin nhắn. Từ đây cũng sẽ phát sinh luồng câu trả lời với 2 giao diện, mỗi cách bạn nên sử dụng nhiều câu trả lời khác nhau để chatbot lựa chọn câu ngẫu nhiên, không dùng 1 mẫu tin nhắn duy nhất để trả lời khiến cho fanpage có thể bị khóa.
Ngoài ra, bạn cần hiểu về tổng quan của hệ thống câu trả lời thông qua sơ đồ dưới đây:
Theo đó, mỗi lựa chọn của khách hàng sẽ tương ứng với một câu trả lời khác nhau
Tương ứng với mỗi kịch bản như trên, bạn cần tạo số lượng tin nhắn tương ứng với nội dung khác nhau. Chẳng hạn, tương ứng với tin nhắn chào mừng, giao diện được hiển thị như sau:
Xây dựng nội dung tin nhắn tương ứng với mỗi kịch bản
Nội dung những tin nhắn này cần thỏa mãn: đáp ứng thông tin khách hàng cần và có sự kết nối với tin nhắn tiếp theo. Luồng tin nhắn có thể theo chiều hướng gợi ý như sau:
Gửi tin nhắn khuyến mãi > Xem chi tiết ưu đãi > Xem album > Xem chi tiết sản phẩm > Xem báo giá > Mua ngay
Hoặc với chatbot tương ứng với một mẫu quảng cáo chạy về messenger có thể cài:
Nhận tư vấn > Xem báo giá > Chọn màu sắc > Chọn size > Nhập số điện thoại để mua hàng > Nhập địa chỉ nhận hàng
Ở mỗi tin nhắn, bạn có thể gắn từ 2 đến 3 trường thông tin để khách hàng lựa chọn. Và nhớ điều hướng khách hàng tới hành động cuối cùng là để lại thông tin để mua hàng hoặc được tư vấn trực tiếp tốt nhất.
Đây là ví dụ cách xây dựng nội dung chatbot đơn giản và dễ dùng hơn cả so với các nền tảng chatbot khác hiện có trên thị trường.
Đọc thêm:
>> Phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất cho cửa hàng
>> Phần mềm bán hàng tốt nhất trên điện thoại
3, Cải tiến nội dung
Sau quá trình chatbot hoạt động, ở mỗi kịch bản bạn xây dựng, hãy xem lại tỷ lệ tương tác của khách hàng ở mỗi tin nhắn xem có hiệu quả hay không để điều chỉnh nội dung cho phù hợp. Để xét xem kịch bản nội dung có hiệu quả hay không bạn căn cứ vào các yếu tố sau:
- Tỷ lệ khách hàng có hành động tương tác trong khi nhắn tin. Tức là khi bot gửi 1 tin có các trường thông tin để khách hàng chọn, nếu họ click vào 1 trong những trường đó được coi là 1 hành động tương tác. Nếu tỷ lệ khách không có tương tác với bạn,
- Tỷ lệ chốt đơn qua mỗi kịch bản chatbot
Nếu đa số khách hàng không có hành động gì sau mỗi kịch bản tin nhắn bạn gửi đi, hãy xem lại nội dung xem đã đánh trúng tâm lý của khách hàng chưa bạn nhé. Nếu chưa tìm được nguyên nhân, cũng hãy thử nhiều nội dung khác nhau để test thử hiệu quả của mỗi mẫu tin nhắn đem lại.
4, Nên chọn chatbot của đơn vị nào để tối ưu nội dung?
Hiện nay trên thị trường có khoảng vài cái tên được biết đến rộng rãi như Harafunel, Chatfuel, Snachbot… Tuy nhiên, đây đơn thuần là những công cụ chatbot chỉ có tính năng trả lời tin nhắn theo kịch bản.
Mới đây, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop OCM đã phát hành phiên bản mới, bổ sung tính năng chatbot giúp các shop online tối ưu hiệu quả bán hàng. Dựa trên nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng trong ngành thời trang, MISA đã phát triển sẵn 6 hệ thống kịch bản tương ứng với 6 loại hình cửa hàng thông dụng:
- Thời trang nam/nữ
- Thời trang thể thao
- Thời trang trẻ em
- Giày dép
- Phụ kiện thời trang
- Mỹ phẩm
Ngoài con bot được thiết lập sẵn cho 6 loại hình trên, chủ shop cũng có thể tự tạo 1 con bot mới phù hợp với loại hình kinh doanh của cửa hàng mình một cách đơn giản, dễ dàng hơn nhiều so với các con chatbot thông thường khác.
Do được nghiên cứu để phù hợp với từng loại hình, thế nên những mẫu nội dung trong phần kịch bản của OCM được tối ưu. Các shop thời trang chỉ cần căn cứ vào đây để có những điều chỉnh cho phù hợp. Không mất công tạo chatbot mới phức tạp hay mất tiền để thuê dịch vụ tư vấn từ các đơn vị cung cấp Chatbot.
Như vậy, cho tới thời điểm hiện tại, MISA eShop OCM là phần mềm quản lý bán hàng duy nhất phát triển tính năng chatbot, giúp cửa hàng quản lý toàn diện từ quản lý tại cửa hàng đến bán hàng online. Một số tính năng nổi bật của Chatbot được phát triển trên OCM:
- Đơn giản, dễ sử dụng
- Có kịch bản theo ngành hàng, không mất công và thời gian tạo dựng như của đơn vị khác
- Cùng hệ thống quản lý bán hàng trên facebook nên dễ dàng cho shop online tạo đơn hàng, lưu thông tin khách hàng cũng như tra cứu sản phẩm ngay khi tư vấn với khách hàng
- Có thể điều chỉnh thông tin dễ dàng. Khi có người trực page thì có thể bật hoặc tắt chatbot linh hoạt.
Để đăng kí dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng MISA eShop có tính năng Chatbot, bạn có thể tạo tài khoản ngay tại đây và bắt đầu trải nghiệm đầy đủ tính năng trong 15 ngày miễn phí:
