John Lewis là một thương hiệu kinh doanh chuỗi bách hóa trên thế giới, khởi nguồn tại Anh quốc và được coi là niềm tự hào của xứ sở sương mù. John Lewis được đánh giá rất cao nhờ sự phổ biến và lượng khách hàng trung thành hiếm có mà bất cứ thương hiệu cũng mong muốn có được.
Tất cả những giải thưởng và đánh giá cao của khách hàng với thương hiệu này đều là kết quả tuyệt vời của việc chăm sóc khách hàng, vượt xa so với những đối thủ cạnh tranh khác.
1. Không có nhân viên, chỉ có đối tác
Không có ai trong số 70.000 con người đang làm việc tại John Lewis là nhân viên, họ là những đối tác, những người cùng chung quyền sở hữu công việc kinh doanh. Họ nhận được một phần lợi nhuận dựa trên tổng lợi nhuận được tạo ra bởi toàn doanh nghiệp, vì vậy tất cả họ đều cảm thấy mình như một phần của cỗ máy, luôn hứng khởi và hăng say làm việc.
Điều này khuyến khích họ đem đến cho khách hàng những dịch vụ và phương pháp hỗ trợ tối ưu và đặc biệt, vì họ cảm thấy chính mình đang góp sức xây dựng và phát triển doanh nghiệp này.
-> Hãy trả lương cho nhân viên theo doanh số bán được.
Cách tư vấn của nhân viên chiếm đến 70% tác động quyết định mua hàng
2. Duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến & thu thập phản hồi
Những đối tác này thường xuyên trao đổi với khách hàng về những điều họ thích, điều họ cần từ John Lewis, thu thập thông tin và cải thiện công việc. “Điều này tạo nên sức hấp dẫn với khách hàng, một khi thông tin của họ được ghi nhận, sẽ có nhiều điều được thay đổi.”
Có thể nhận thấy rằng tại John Lewis, việc thu thập thông tin từ các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng về những gì khách hàng đã và đang cảm nhận, mong muốn, từ đó có chiến lược điều chỉnh hoạt động kinh doanh sẽ góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn.
-> Hãy quan tâm và chăm sóc tốt khách hàng trên các kênh bán hàng online của bạn. Liên tục thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng bán hàng.
Đọc thêm:
>> Muốn tồn tại, hãy giữ chân khách hàng
>> Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân cho cửa hàng thời trang
3. Chăm sóc khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm đặc biệt
John Lewis nổi tiếng với các chiến dịch truyền thông đánh vào cảm xúc khách hàng. Đến với John Lewis, khách hàng luôn cảm thấy như được chăm sóc đặc biệt.
Không phải là những quảng cáo đại trà, những khuyến mại hàng loạt. Khách hàng tới với John Lewis đôi khi nhận được những món quà nhỏ rất “unique”, hay được giảm giá đặc biệt nếu là ngày sinh nhật. Những điều nhỏ nhoi nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và sẵn sàng bỏ tiền mua hàng.
-> Hãy luôn cho khách hàng cảm giác được quan tâm đặc biệt, bằng những chương trình giảm giá, chương trình thành viên.
3. Tự làm mình trở nên khác biệt
Trong quá trình kinh doanh, một vài trường hợp đặc biệt mang tính bước ngoặt xảy ra, đặt công việc kinh doanh trước hai lựa chọn đối lập: phát triển bình thường hoặc trở nên thật đặc biệt.
Khi một trận mưa tuyết bao phủ cả nước trong tháng 12 năm 2009, một cửa hàng John Lewis tại Buckingham nhận ra rằng, việc đóng cửa bách hóa như thông thường và để khách hàng chống chọi trong bão tuyết là việc làm rất nhẫn tâm. Thay vì thế, họ đã quyết định mở cửa và tạo thành một nơi trú ngụ qua đêm tạm thời cho hơn 100 người với thức ăn cho mọi người, cùng nhiều đồ chơi cho lũ trẻ.
Sự khác biệt trong cách chăm sóc khách hàng tạo nên thành công trong kinh doanh
Nhờ sự kiện đó, vô tình họ đã tạo nên hiệu ứng PR tốt ngoài sức tưởng tượng, không có kịch bản nào được chuẩn bị cho việc này, tất cả diễn ra nhờ khả năng ứng biến và đưa quyết định đúng lúc đúng chỗ, rất nhiều khách hàng đã cảm thấy hạnh phúc khi được đọc và xem hình ảnh ngày hôm đó.
Hãy luôn tạo cơ hội để nhân viên, cộng sự của bạn, những người hiểu rõ dịch vụ và điều khách hàng mong muốn, chắc chắn họ sẽ đem đến những cơ hội đặc biệt để doanh nghiệp của bạn ghi dấu trong tâm trí khách hàng.
-> Đừng gò bó hoạt động của cửa hàng theo mô hình truyền thống.
Trên đây là những bài học về việc chăm sóc khách hàng từ thương hiệu kinh doanh chuỗi bách hóa trên thế giới John Lewis. Hy vọng sẽ giúp anh chị chủ shop có thêm kinh nghiệm để xây dựng những chương trình phù hợp để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và gia tăng doanh số.
