Trang chủ Kiến thức Bán Hàng Đa Kênh Khách hàng trung thành (Customer Loyalty) trong ngành bán lẻ

Khách hàng trung thành (Customer Loyalty) trong ngành bán lẻ

21
khách hàng trung thành

Ngay bây giờ, hãy mở ví của bạn ra xem có bao nhiêu thẻ thích điểm? Bạn đã để SĐT lại cho bao nhiêu shop thời trang, phụ kiện để nhận thông báo tích điểm, ưu đãi?

Lòng trung thành đã là một phần của chiến lược bán lẻ từ lâu. Khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì họ trải nghiệm và trở lại mua sắm, đồng thời lôi kéo thêm được bạn bè tham gia. Cơ hội gia tăng doanh thu với chi phí thấp hơn so với việc bạn đổ tiền chạy quảng cáo thu hút khách hàng mới. Nhưng 90% cửa hàng bán lẻ đang thực hiện kế hoạch chăm sóc và giữ chân khách hàng khá khô khan: sử dụng thẻ cứng tích điểm hoặc voucher, coupon.

Đọc thêm:
>> Những chương trình chăm sóc khách hàng dành cho shop thời trang
>> Xu hướng quản lý & chăm sóc khách hàng bằng thẻ trực tuyến

1. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành

– Cơ hội gia tăng doanh thu: Khách hàng thường có thói quan mua sắm, trải nghiệm dịch vụ tại một cửa hàng họ có ấn tượng tốt.

– Giảm chi phí hoạt động: Do khách hàng ngày càng có kinh nghiệm hơn, họ sẽ có ít yêu cầu hơn đối với nhà cung cấp (ví dụ, yêu cầu ít thông tin hoặc sự hỗ trợ hơn). Họ cũng có thể phạm phải ít sai lầm hơn khi tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ, do đó tạo ra năng suất lao động cao hơn.

– Có thêm khách hàng mới: Việc đưa tin truyền miệng tích cực để gợi ý cho người khác được xem là quảng cáo và bán hàng “không công”, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được kinh phí cho các hoạt động này.

– Bán sản phẩm với mức giá hời: Khách hàng mới thường nhận được mức giá giảm để “làm quen”, trong khi các khách hàng quen thuộc lại trả giá bình thường. Hơn nữa, khi đã tin tưởng vào một nhà cung cấp nào đó, khách hàng có thể sẵn lòng trả một mức giá cao hơn trong thời kỳ cao điểm hoặc để được phục vụ nhanh hơn.

2. Những nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng

Trong kinh doanh sự cạnh tranh giá cả và chất lượng sản phẩm vô cùng khốc liệt. Bạn bán 10 đối thủ có thể bán 5 để thu hút khách về shop. Do đó, bạn cần quản lý, chăm sóc và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng dựa trên những yếu tố dưới đây:

2.1. Số lượng tồn kho hàng hóa đảm bảo cung cấp cho khách hàng

Trong trường hợp khách hàng đến cửa hàng của bạn mua sắm nhưng sản phẩm họ cần đã hết hàng, bạn chưa kịp nhập kho. Mặc dù là khách hàng quen của cửa hàng nhưng họ sẽ không dễ gì bỏ thời gian để chờ đợi bạn nhập hàng, trong khi thị trường có rất nhiều shop cũng bán sản phẩm đó.

Do vậy, việc quản lý tồn kho hàng hóa sản phẩm hoặc bán hàng trên nhiều kênh để khách hàng lựa chọn kênh mua sắm phù hợp cũng là cách để gia tăng trải nghiệm mua sắm và lòng trung thành khách hàng.

2.2. Sản phẩm hot trend

Sản phẩm của bạn phải luôn đúng như mong đợi của khách hàng. Không chỉ thời thượng đúng xu hướng mà cần đảm bảo chất lượng, giá cả, chính sách hậu mãi.

2.3. Dịch vụ khách hàng

Bạn cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hoặc xử lý sự cố (nếu xảy ra) để giải quyết nhanh và thuận tiện cho khách hàng. Đưa trải nghiệm của khách hàng lên trước lợi ích của cửa hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng hài lòng, tin yêu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn.

Ví dụ khách hàng tới cửa hàng đòi bắt đền vì sản phẩm mua online khi nhận hàng thì bị hư hỏng chẳng hạn. Nhân viên bán hàng khi gặp trường hợp này KHÔNG NÊN đổ lỗi cho khách hàng, từ chối giải quyets. Nhân viên NÊN:

  • Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? Khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng?
  • Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý
  • Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
  • Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
  • Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.

2.4. Năng lực phục vụ của nhân viên

Kiến thức chuyên môn về sản phẩm kinh doanh ví dụ am hiểu các dòng sản phẩm mỹ phẩm cho từng loại da (đối với kinh doanh mỹ phẩm), biết cách tư vấn size kiểu quần áo phù hợp với dáng người (đối với kinh doanh quần áo). Đặc thù một số ngành hàng còn yêu cầu nhân viên có phong thái lịch lãm, giữ thái độ niềm nở và giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

2.5. Thể hiện sự quan tâm trong những dịp đặc biệt

80% doanh số đến từ khách hàng cũ, tại sao vậy? Bởi Khách hàng trung thành luôn lựa chọn bạn khi có nhu cầu. Khách hàng trung thành luôn giới thiệu bạn khi có cơ hội. Khách hàng trung thành truyền thông cho bạn bằng tình cảm và không mất chi phí.

Ngoài những yếu tố trên, việc “níu” chân khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và tin tưởng thương hiệu còn phụ thuộc vào việc bạn thường xuyên quan tâm, hỏi thăm họ vào những dịp đặc biệt.

Ví dụ như gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhât, chúc mừng các ngày lễ, lần đầu mua hàng, để lại thông tin nhận quà v.v… Hoặc tạo dựng các chương trình tích điểm và kích cầu mua sắm gửi cho từng loại khách hàng (khách hàng mới, khách hàng quen, khách hàng VIP…)

Trước đây, khi công nghệ chưa phát triển các shop thường dùng những phương pháp truyền thống như gọi điện, gửi sms thủ công hoặc gửi tặng voucher, coupon mua sắm cho khách hàng. Các làm này mất nhiều chi phí lại không hiệu quả, bạn không đo đếm được số lượng khách hàng đã sử dụng ưu đãi cùng như theo dõi được doanh thu từ nhóm khách hàng đang chăm sóc.

Áp dụng công nghệ, sử dụng phần mềm quản lý bán hàng tích hợp giải pháp quản lý & chăm sóc khách hàng MISA Lomas hỗ trợ các anh chị chủ shop:

  • Giải pháp thu thập thông tin khách hàng qua minigame vòng quay may mắn. Khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin cá nhân hơn so với hình thức làm phiếu khảo sát hoặc gọi điện xin thông tin.
  • Gợi ý hàng trăm kịch bản mẫu chăm sóc khách hàng: chúc mừng sinh nhât, chúc mừng các ngày lễ, lần đầu mua hàng, để lại thông tin nhận quà. Anh chị chủ shop có thể chủ động xây dựng những chương trình chăm sóc riêng phù hợp với đặc điểm kinh doanh, sản phẩm của mình.
  • Phân loại các nhóm khách hàng khác nhau để xây dựng kịch bản gửi tin nhắn phù hợp: nhóm khách sinh nhật tháng 8, nhóm khách sinh nhật tháng 9, nhóm khách hàng mua offline, nhóm khách hàng mua online… Chăm sóc đúng đối tượng khiến khách hàng hài lòng và cơ hội gia tăng tới 30% doanh số.
  • Tạo dựng các chương trình tích điểm và kích cầu mua sắm. Đồng thời theo dõi hiệu quả của từng chiến dịch.

Video demo giải pháp quản lý & chăm sóc khách hàng MISA Lomas: 

Đăng ký dùng thử MISA Lomas để tiếp cận tới 100% khách hàng, gia tăng doanh số ngay trong hôm nay