Tìm kiếm, giữ chân, nuôi dưỡng khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là một trong bí quyết tăng trưởng doanh thu cho cửa hàng bán lẻ. Đặc biệt đối với shop thời trang, phụ kiện, hóa mỹ phẩm, quy trình khép kín bán hàng – quản lý khách hàng – thấu hiểu khách hàng – chăm sóc khách hàng – thu hút khách hàng mới càng cần được quan tâm. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động trước, trong và sau mua đều chú trọng gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Để quy trình này hiệu quả và gia tăng doanh số, anh chị chủ shop nên sử dụng phần mềm chăm sóc và quản lý khách hàng MISA Lomas.
Đọc thêm:
>> Các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng sau mua (SMS Marketing)
>> Làm thế nào để tự động hóa chăm sóc khách hàng dành cho các shop online?
1. Những khó khăn khi chăm sóc và quản lý khách hàng bằng excel, sổ sách, giấy tờ…
2.1. Nghiệp vụ thu hút khách hàng
- Mất thời gian xây dựng nội dung một chương trình Marketing thu hút khách hàng: Lên ý tưởng, nghĩ nội dung hấp dẫn, xin duyệt, chỉnh sửa
- Mất nhiều chi phí cho quảng cáo, in tờ rơi
- Tốn nguồn lực: Nhân viên dán Quảng cáo, Nhân viên phát tờ rơi
- Khó lấy được thông tin khách hàng: Phải đợi khách hàng đến nhà hàng/cửa hàng mua hàng, thanh toán
- Khó theo dõi kết quả Marketing: Quản lý theo dõi kết quả thông qua việc khách hàng liên hệ/đến cửa hàng mua hàng-> gửi kết quả cho nhân viên Marketing -> Theo dõi, đánh giá và tổng hợp -> gửi cho Chủ cửa hàng.
1.2. Nghiệp vụ quản lý khách hàng
Đối với thu ngân:
- Cửa hàng không thể áp dụng chính sách làm thẻ thành viên cho khách để giữ chân khách hàng (khi KH mua hàng online)
- Mất nhiều thời gian tra cứu thông tin thẻ để báo cho khách
- Nếu sử dụng thẻ cứng: Tốn chi phí in thẻ, khó quản lý thẻ của khách hàng
Đối với khách hàng:
- Khách hàng khó quản lý, bảo quản thẻ (TH thẻ cứng): Dễ bị mất hoặc quên, không được tích điểm khi thanh toán
- Khách hàng khó theo dõi thông tin thẻ, lịch sử tích/dùng điểm, phải khi đến mua hàng mới biết được thông tin điểm của mình
1.3. Nghiệp vụ thấu hiểu khách hàng
- Mất nhiều chi phí cho việc gọi điện, nhắn tin SMS, in phiếu khảo sát khách hàng
- Mất nhiều thời gian ghi nhận, tổng hợp ý kiến khách hàng
- Thời gian ghi nhận và xử lý phản hồi của khách lâu: Phải gọi điện, nhắn tin hoặc khách hàng phải ghi vào phiếu khảo sát
- Khách hàng cảm thấy phiền khi phải viết phiếu khảo sát hoặc nghe điện thoại
- Phản hồi được xử lý chậm, trải nghiệm không tốt
1.4. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
- Mất nhiều thời gian xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng
- Tốn nhân sự chăm sóc khách hàng: Gọi điện, gửi tin nhắn, phát Voucher,…- Mất nhiều chi phí: Gọi điện, SMS, in voucher
- Khó kiểm soát lượt Voucher phát hành, tiếp cận không đúng tập khách hàng tiềm năng
- Khó theo dõi kết quả chăm sóc khách hàng (bao nhiều KH quay lại từ việc chăm sóc). Mất thời gian tổng hợp kết quả và đưa ra đánh giá để hiệu chỉnh cho lần sau chăm sau
Các chương tình chăm sóc khách hàng phổ biến tại cửa hàng
| Giảm giá hóa đơn | Mua 2 giảm giá sản phẩm thứ 3 |
| Giảm giá mặt hàng | Mua 2 tặng voucher trị giá theo % hoặc số tiền |
| Giảm giá combo | Mua 2 tặng 1 phần quà bất kỳ |
| Đồng giá | Mua 2 sản phẩm Free Ship (đối với đơn giao hàng) |
| Mua m tặng n | Áp dụng cho dịp sinh nhật khách hàng, ngày lễ tết, ngày đầu tuần, khai trương cơ sở mới hoặc muốn thu hút thêm khách hàng |
2. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp MISA Lomas giải quyết những khó khăn của khách hàng
2.1. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas tự động thu thập thông tin khách hàng
Lomas mặc định mang đi dữ liệu mẫu cho phép sử dụng ngay hoặc sửa lại theo đúng nhu cầu, anh chị chủ cửa hàng tiết kiệm thời gian xây dựng nội dung kịch bản thu hút khách hàng.
Thay vì in tờ rơi phát quảng cáo như ngày xưa, anh chị chủ cửa hàng có thể đăng tải lên trang mạng xã hội. Khách hàng quét QR code/truy cập đường dẫn để đăng ký thành viên và nhận ưu đãi. Từ đó, anh chị chủ shop lấy được thông tin khách hàng mà không cần đợi khách hàng đến mua hàng.
Dễ dàng đo đếm được có bao nhiêu người quan tâm, bao người người đăng ký thành viên, bao nhiêu người đã đến mua hàng,…
2.1. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng MISA Lomas quản lý thông tin khách hàng tại một nền tảng
Đối với chủ shop:
- Quản lý thông tin khách hàng tập trung tại một nơi: Lưu lại được tất cả lịch sử hoạt động của KH (chi tiêu, sử dụng ưu đãi, tích đổi điểm, nâng/hạ hạng thẻ, đánh giá,…)
- Tiết kiệm nhân sự tư vấn và quản lý khách hàng trên các kênh khác nhau
Đối với khách hàng: Không phải cung cấp thông tin nhiều lần: Khi mua hàng online hoặc Offline, nếu đã từng mua hàng, KH chỉ cần cung cấp SĐT, nhân viên Thu ngân/NVBH online dễ dàng tra cứu thông tin và xác nhận lại với khách.
2.3. Quản lý thẻ thành viên trực tuyến tiết kiệm chi phí in thẻ cứng
Cửa hàng không cần in thẻ cứng, tiết kiệm thời gian truy vấn thông tin thẻ của khách hàng: Nhập SĐT nếu đã có thẻ sẽ hiện thị hết tất cả thông tin.
Với khách hàng, chủ động theo dõi thông tin thẻ qua Facebook, Zalo: Thông tin điểm, lịch sử tích/đổi điểm.
2.4. Xây dựng kịch bản thấu hiểu khách hàng
Khi cửa hàng sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng MISA Lomas, khách hàng của bạn sẽ không cần phải ghi phiếu khảo sát. Sau khi thanh toán có thể được chăm sóc tự động qua các ứng dụng mạng xã hội như Facebook, Zalo.
Trên phần mềm MISA Lomas, nhân viên có thể tự động gửi tin khảo sát qua Facebook, Zalo ngay sau khi khách hàng thanh toán. Lomas tự động gợi ý các kịch bản xử lý phản hồi, nhân viên CSKH có thể sử dụng ngay hoặc sửa nội dung.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chọn nga MISA Lomas. Phần mềm được tích hợp trên Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh MISA eShop phù hợp với cửa hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng trải nghiệm tối ưu, tăng lợi nhuận, xây dựng thương hiệu và tệp khách hàng trung thành cho shop thời trang, phụ kiện, mỹ phẩm…
Nhanh tay đăng ký nhận tư vấn, hỗ trợ, sử dụng thử sản phẩm cũng như ưu đãi trong đợt ra mắt này tại link dưới đây:
