Kinh doanh thời trang chắc chắn không thể bỏ qua tính năng đánh giá (review) trên fanpage Facebook hay các sàn thương mại như Shopee, Lazada… Mỗi một nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng sẽ là thước đo khách quan về dịch vụ, sản phẩm được cung cấp. Cũng chính từ những đánh giá đó mà những khách hàng mới truy cập vào fanpage hay shop online của bạn sẽ có cái nhìn tích cực hoặc tiêu cực đối với shop. Bài viết này sẽ chia sẻ cho các chủ shop những cách xử lý khủng hoảng khi shop bị đánh giá xấu.
Đọc thêm:
>> 20 mẫu câu để nhân viên bán hàng luôn làm hài lòng khách hàng
>> Áp dụng tâm lý học vào bán hàng để đạt doanh số khủng
1. Những nguyên nhân shop bị đánh giá xấu
1.1. Khi khách hàng thất vọng về chất lượng, dịch vụ của shop
Mua sắm trực tuyến những năm gần đây ngày càng phát triển và có những bước tiến lớn. Người tiêu dùng thay vì mất thời gian đến cửa hàng, chờ đợi phòng thay đồ trong các shop quần áo thì chỉ cần vài cú click chuột là có thể chọn được món đồ họ thích. Người bán hàng cũng dễ dàng bước vào con đường kinh doanh hơn. Chỉ cần có ít vốn, nguồn hàng sẵn và giới thiệu sản phẩm lên Facebook hoặc mở gian hàng trên các sàn thương mại điện tử là có thể bắt đầu kinh doanh. Từ học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng đến mẹ bỉm sữa đều có thể kinh doanh.
Người bán và người mua giao dịch với phương châm “tin nhau” là chủ yếu. Do vậy, đến khi nhận hàng không giống như trong ảnh, chất lượng sản phẩm kém, có lỗi thì tất nhiên người mua sẽ đánh giá shop bạn 1*.
Bên cạnh đó, dịch vụ của shop online không tốt cũng là yếu tố khiến shop bị đánh giá xấu: gửi hàng lâu, giao nhầm sản phẩm, không cho hoàn trả…
Mua sắm online – dấu hỏi về chất lượng sản phẩm
1.2. Khi khách hàng bá đạo đánh giá shop 1* dựa trên tâm trạng
Người tiêu dùng vẫn thường nhắc đến chiêu trò lừa đảo của nhiều chủ shop bán hàng online “treo đầu dê bán thịt chó”, lừa tiền, bỏ bom khách không giao hàng… Tuy nhiên, nhiều chủ shop cũng phải đau đầu và ức chế khi bị chính “thượng đế” của mình hạnh họe, hạch sách hay buồn hơn cả là đánh giá shop 1*.
Sản phẩm của shop đảm bảo, dịch vụ chăm sóc ổn nhưng gặp khách hàng “khó ở” thì cũng đành “bó tay”. Chẳng hạn như “Đóng gói sản phẩm chắc chắn, hàng như hình thật nhưng bây giờ mình đang buồn nên đánh giá shop 1* thôi”.
Nếu cứ gặp những vị thượng đến “sáng nắng chiều mưa” như thế này thì shop thật quá đen đủi. Bởi lượt đánh giá thấp sẽ kéo đánh giá trung bình của trang xuống và ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu và sản phẩm.
2. Nếu shop của bạn đang bị đánh giá tiêu cực nhận 1* , 2* thì làm thế nào?
90% khách hàng trước khi mua hàng của một shop thời trang thường có thói quen đọc review. Càng được nhiều đánh giá 5* thì chứng tỏ shop có uy tín cao. Ngược lại, những shop bị đánh giá 1,2* nhiều sẽ bị ảnh hưởng rất lớn đến uy tín.
Đây thực sự là điều mà chủ shop không mong muốn. Đối với những đánh giá về thời gian giao hàng chậm trễ, bao gì bị méo móp, gửi nhầm hàng… thì shop nên khắc phục. Xử lý những đánh giá hoặc nhận xét tiêu cực này như thế nào? Hãy nhớ quy tắc “khách hàng là thượng đế”.
Nếu nguyên nhân từ chất lượng, dịch vụ của shop bạn nên thẳng thắn nhận sai lầm và cải thiện. Có thể gửi lại hàng hoặc hoàn tiền cho khách. Khách hàng luôn đánh giá cao những thành khẩn của shop. Có thể biến từ khách lạ thành khách quen. Nếu shop bạn tiếp tục bán những sản phẩm kém chất lượng thì có lẽ không nên kinh doanh nữa.
Chuyện bị đánh giá thấp, thậm chí bị đối thủ vào chơi xấu là những điều không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Quan trọng shop bạn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng thì sẽ không lo bị mất khách.
Có thể bạn quan tâm:
>> Bí quyết tăng đơn hàng online dành cho chủ shop thời trang
>> Kinh doanh online cuối năm 2019 gặp khó khăn gì?
>> Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay
